Торговый эквайринг Сбербанка: абсурд и круговая порука

Наша компания не первый год является пользователем эквайринга "Сбербанка", и дает банку хорошие обороты. И до тех пор, пока все операции осуществлялись автоматически, особых претензий у нас не было. Но как только понадобилось вмешательство живых сотрудников "Сбербанка", начался кафкианский кошмар. 08 июня нами была осуществлена операция возврата платежа на банковскую карту клиента через карточный терминал "Сбербанка" (заранее оговорюсь, что клиент запросил возврат денег в связи с тяжелыми жизненными обстоятельствами, что придает дополнительный драматизм ситуации; сумма возврата - чуть меньше 100 тысяч рублей). Возврат был проведен штатно, клиенту выдан чек из терминала. Через некоторое время банк, выпустивший карту клиента, сообщил ему, что "Сбербанк" прислал деньги, но в тот же день по неизвестной причине отозвал платеж. На нашем расчетном счете эта операция также отразилась (14.06 деньги списаны почему-то напрямую с нашего р/с, хотя обычно возвраты удерживаются из текущих карточных транзакций, 16.06 средства вернулись на наш р/с, и дальнейших попыток списать средства "Сбербанк" не предпринимал). Естественно, в силу нестандартности ситуации мы попытались связаться со "Сбербанком" для выяснения судьбы транзакции. В этот момент выяснилось, что отделение, которое заключило с нами договор эквайринга, было расформировано, его офис выставлен на продажу. "Сбербанк" не уведомил нас об этом обстоятельстве, не предложил перезаключить договор и не снабдил контактами правопреемников ликвидированного отделения. Далее мы попытались связаться с техподдержкой эквайринга. Сообщили все необходимые сведения (транзакция 312078268704 от 08.06.2016 по мерчанту 780000025694. Сумма к расчету -96,059.10). Оказалось, что техподдержка не может сообщить причину возврата платежа, не может сообщить, какое отделение банка курирует теперь наш терминал (!!). Все, что может сделать техподдержка - это подтвердить, что транзакция является действительной и должна быть исполнена. После того, как мы пообщались с разными сотрудниками техподдержки, нам, наконец, помогли целых 2 раза. Во-первых, выдали 2 номера телефона, по которым точно смогут разобраться с нашей транзакцией. Оба номера телефона отключены. Во-вторых, посоветовали написать обращение через "Сбербанк-Бизнес-Онлайн" (20 июня обращение отправлено, и было успешно проигнорировано "Сбербанком"). После этого мы обратились в Нагатинское отделение банка (Москва, ул. Нагатинская, д.1), которое обслуживает наш расчетный счет. Сотрудник отделения клятвенно пообещал разобраться в ситуации и в самое ближайшее время перезвонить. Мы отправили ему все запрошенные копии документов по транзакции и стали ждать. Спустя полторы недели стало понятно, что "ближайшее время" в "Сбербанке" - это понятие растяжимое, и мы побеспокоили этого ответственного специалиста. Специалист, наконец, полез в переписку со своими коллегами, и случилось чудо: мы узнали, какое отделение "Сбера" теперь отвечает за наш терминал. Далее (30.06) с нами связался сотрудник Царицынского ОСБ 7978 и пообещал в тот же день проверить  информацию по нашей транзакции. Мы передали этому сотруднику дополнительно запрошенные им документы и задали конкретный вопрос: можем ли мы отменить транзакцию возврата, чтобы вернуть деньги клиенту самостоятельно (минуя расчеты по картам), или все-таки банк проведет возврат? Вечером того же дня ответственный сотрудник ОСБ 7978 нам действительно ответил. Ответ не выбивался из предыдущей абсурдной стези. Нам сообщили, что мы ничего не должны делать, иначе с нас спишут возврат 2 раза подряд. Более того, выданный клиенту чек на возврат из терминала "Сбербанка" является хорошей заменой денег (утрирую, но совсем немного). И вообще, все претензии по возврату клиент должен адресовать своему банку-эквайеру. Порочный круг, наконец, замкнулся окончательно потому что, напомню, разбирательства со "Сбербанком" начались как раз после обращения клиента в свой банк. Далее милый сотрудник ОСБ 7978 перестал отвечать на наши письма. Его рабочий телефон перешел в режим "вечно занят" (я подозреваю, что это штатная опция у сбербанковских телефонов, потому что сталкиваюсь с подобным не в первый раз). Мы, конечно, заранее понимали, что разговоры с отдельными сотрудниками "Сбербанка" к делу не подошьешь, поэтому подстраховались и 22.06 отправили претензию через форму обратной связи "Сбербанка" (номер обращения - 000913-2016-081586). Банк установил крайний срок ответа на обращение - 29.06. Данный срок банком не соблюден, ответ на наше обращение не поступил. Итого, в сухом остатке: - клиент не может получить возврат крупной суммы денег, находясь в тяжелых жизненных обстоятельствах, и ситуация, помимо морального аспекта, грозит обращениями в правоохранительные органы; - деньги для возврата клиенту находятся на нашем расчетном счете, но мы не можем передать их клиенту напрямую, потому что транзакция возврата не отменена, и эти деньги могут списать с нас повторно; - контрагент со стороны "Сбербанка" (отделение, заключившее с нами договор) может внезапно исчезнуть, не передав дела правопреемнику. В нашем случае снаряд попал в воронку второй раз, потому что несколько лет назад аналогичным образом пропал наш зарплатный проект: отделение закрылось на реконструкцию, при перевозке клиентских документов в новый офис, при признанию сотрудников "Сбера", клиентские документы были потеряны. Спустя 2 года вежливый молодой человек из "Сбербанка" позвонил нам и спросил, почему мы перестали пользоваться зарплатным проектом? Мы вместе посмеялись над абсурдной ситуацией, сотрудник банка обещал выяснить ситуацию и навсегда пропал; - "Сбербанк" не соблюдает собственные регламенты рассмотрения обращений/претензий; - главная задача уважающего себя сотрудника "Сбербанка" - спихнуть клиента кому-нибудь еще (еще лучше - выдать неработающие контакты). Когда сотрудник не может спихнуть проблему, он просто перестает выходить на связь. Все необходимые сведения в данном отзыве изложены. Очень жду комментариев от представителя банка (несколько лет назад обращение другой компании по аналогичному поводу через этот сайт помогло решить проблему).