Деньги за страховку забрали, а страховки нет

Добрый день! Прошу разобраться в ситуации, а не доканывать меня и доводить до истерики. Я взяла ипотеку в вашем банке номер договора № 38374266 в Санкт-Петербурге. Так случилось, что я переехала в другой город и у меня 11.06.16 заканчивался договор по программе «защищенный заемщик». Я позвонила вашему менеджеру, который мне оформлял ипотеку и объяснила, что не могу приехать в Питер и оформить страховку, она мне сообщила, что я могу оформить страховку в любом отделении, главное ей прислать квитанцию об оплате и новый договор. 07.06 в отделении банка в городе Балашиха, я оформила новый договор № 1401169356 от 11.06.16, мне на руки отдали заявление на заключение договора страхования жизни по программе «защищенный заемщик» и квитанцию, а так же чек, я сфотографировала все и отправила менеджеру в Питер. Так случилось, что мне не сразу ответил менеджер о том, что мне не отдали сам полис, а я в это время сдала свой паспорт на обмен, так я сменила фамилию.   Я пошла опять в банк, где оформляли полис, меня в хамской форме развернули (сотрудник банка по фамилии С-ва), так как они не знаю ничего про полис, я так же пыталась оформить жалобу, но просидев 2,5 часа в очереди поняла, что со мной все ровно никто разбираться не будет, у меня просто нет сил сидеть столько времени впустую, тем более, что мне просто стало дурно. Буквально через несколько дней мне позвонил ваш сотрудник и спросил номер отделения банка, где я оформила страховку, а так же фамилию человека, кто ее оформлял, я все ответила, на что мне сказали «что сделали запрос, мне волноваться не о чем, все в порядке, процент мне не поднимут». Сегодня 12.07 мне пришла смс о том, что я не оформляла страховку и мне подняли процент по ипотеке! Это простите как? И деньги забрали и страховки нет!!! Позвонив своему менеджеру, которая ушла в отпуск, другой сотрудник мне сказал, что это так и мне нужно идти опять в банк и разбираться там. То есть потратить еще один день своей жизни на ожидание очереди (при чем очереди по сути нет, просто сотрудник, который разрешает вопросы занят, сначала он был на обеде, потом он занят очень важным клиентом… а в итоге просидите в очереди 2,5 часа и уйти не с чем). У меня супруг инвалид 1 гр., который нуждается в постоянном уходе, я не могу себе позволить такую роскошь, как просидеть еще один день в банке и уйти ни с чем, при чем это не моя вина, а халатность ваших сотрудников, которые не отправили мой полис, я все оформила и оплатила вовремя! Прошу разобраться в срочном порядке! Писать жалобы в ваш банк просто бессмысленно, так как там только отписываются. Либо возвращайте деньги за страховку, а это 21 232,13 или снижайте процент! Если вы только задумываетесь брать в ипотеку в Сбербанке, не стоит, компетенция сотрудников - 0! Вас буду доводить бессмысленными звонками и смс, добиться какого-либо ответа невозможно. Мне 3 раза позвонили насчет этой страховки и ни один не ответил на мои вопросы, у них никто ничего не знает. А писать им жалобу или претензию просто смешно, максимум вас отправить опять в отделение к очень «мудрым» сотрудникам, так как у них информации нет.