А вот чтó получили мы

([i] Взгляд на деньги, сервис и Грефа[/i]) У меня в очередной раз не хватило терпения, времени, нервов стоять с талончиком в электронной очереди в кассу Доп.офиса  №9038/0196. Казалось бы, простая операция сделать заказ на покупку валюты (евро) на следующий день в купюрах номиналом 5-10-20 евро. Я так делаю всегда, когда еду на отдых в Европу. 1000-1500 евро в мелком номинале, для крупных покупок я использую Visa gold. Вперед меня постоянно шли клиенты с жетонами из Окон № 1, 2 и 5. Снимали вклады или делали вклад. Таким образом, электронная очередь операцию «Обмен валюты»ставила все время в конец, а прошло 26 мин.. Работала только 1 касса. Отделение маленькое, обслуживает только физические лица. Ближайшее Отделение на шоссе Энтузиастов  д. 14. в здании Московского банка СБ РФ. Можно было посидеть и там под шум фонтана, но я ни разу не видел там мало клиентов. Я скомкал талон и вышел из доп. Офиса. На улице нервное напряжение от ожидания проходит. Очень странное состояние, когда ты не получаешь какую-то услугу. Вроде легко, но потребность остается.[b]«Обменник 90-х».[/b] Меня всегда поражала маржа (спред) Сбербанка от разницы покупки-продажи валюты. И это не только сегодня, когда высокая волатильность рубля на бирже, введение плавающего курса и т.д.  Такая политика ведется банком давно. Простой пример, Яндекс показал мне все ближайшие офисы Сбербанка и курсы Евро и Доллара в них, которые расположены ближе к моей работе. На прошлой неделе Евро: покупка 66,05 – продажа 71,40, на этой неделе 68,10 и 73,19 соответственно. Курс качнулся, но маржа (спред) в  5 рублей осталась. Я не спорю, что обмен валюты маленьких сумм, это статья дохода банка и чем больше сумма обмена, тем более льготный курс. Достаточно просто посмотреть на комиссионную прибыль любого банка в его отчетности и увидеть, что доля прибыли от операций с иностранной валютой может достигать 7-10% от доходов. Проблема в другом, Сбербанк всегда завышает продажу любой валюты и держит высокую маржу. Пройдя по Мясницкой от Чистых прудов до Лубянки, я посмотрел на курсы валют коммерческих банков: Фора Банк, СитиБанк, Юникредит банк, Московский Индустриальный банк, МФБанк. В среднем получается Евро: Покупка 70,60 (68,10 Сбер) – Продажа 72,10 (73,19 Сбер). В коммерческих банках маржа (спред) от  0,70 – 1, 50 руб. В 3-4 разаменьше, чем в Сбербанке. Можно заказать любой номинал, но через 2 дня. Очереди в кассу нет. Да, могут дать пересортицу в виде потрепанных и новых купюр, но я заказал в упаковках 5 евро по 100 и 10 евро по 100. [b]Внесение наличных временно невозможно[/b]. Недавно зайдя в Доп.офис №9038/01401 и увидев большую очередь в банкоматы, я прошел в само отделение, где слева стоят два свободных терминала. У одного из них уже стояла консультант  с клиентом, и они вносили деньги в терминал по одной купюре. Увидев, что я достал 5000-ные купюры, консультант сказала, что эти купюры терминал не принимает. К банкоматам очередь. Я решил уйти! На выходе в меня как-то резко врезался другой консультант с iPad-ом в зеленом чехле, входивший в отделение.  Не знаю, что он делал на улице.  Я его спросил -  какой банкомат принимает 5000-е купюры.Ответ был прост – «Внутри дальний слева или через кассу».  Я вернулся и внес наличные в соседнем терминале на карту, без очередей. Та самая консультант сделала вид, что очень занята клиентом. Это отдельная проблема почему в одном и том же отделении разные сотрудники предоставляют такой разный уровень сервиса и консультации. Объявляйте тогда День плохих консультантов! Внесение наличных на карту кредитную (дебетовую) это целая проблема в Сбербанке. С одной стороны банк получает свои активы обратно, а при доступности такой операции банк снижает риски задержки поступления средств на кредитный счет клиента и не провоцирует клиента портить свою кредитную историю. И здесь можно заметить, что Сбербанк, создавая неудобства с внесением наличных в своих офисах, ставит своей целью переориентировать клиентов на услугу Сбербанк-Онлайн.  Но эта переориентация создает кросс-расходы :нужно оплачивать доступ в интернет (если даже вы посмотрите на точки доступа к WiFi сети в Москве, вы увидите, что большая часть из них под паролем и это либо кафе, либо рестораны), потребуется открывать дебетовую карту Visa classic и писать заявление в бухгалтерию, чтобы на нее перечислялась зарплата (карта имеет комиссию за обслуживание ), при переводе с карты стороннего банка на кредитный счет в Сбербанке списывается комиссия и т.д. И это ради того, чтобы за 20 секунд в Сбербанке-Онлайн с одного счета перевести на другой. Сервис – да! Но при этом весь ваш коллектив получит зарплату вовремя, потому что «зарплатный» проект в другом банке, а Вы будете ждать еще 2-3 дня пока на Вашу Visa classic придет долгожданная зарплата. Сбербанк-Онлайн удобен только для «зарплатных» клиентов! А вот, что получаем мы*: - из 2-3-х банкоматов, 5-6 терминалов в Зонах обслуживания 24 часа только 1 устройство принимает наличные (какое из них угадывать приходится по отсутствию надписи «Внесение наличных временно невозможно»), - купюры номиналом в 5000 руб. не всегда принимаются банкоматами - каждую пятницу после 18-00 в большинстве доп. офисов внести наличные невозможно (ни один банкомат и терминал эту операцию не проводит) - резкие и вредные консультанты лишний раз не могут сказать Вам какой банкомат принимает наличные (посылают то в кассу, то «что, не видите куда очередь стоит») и т.д. Ставьте таблички на банкоматы, которые принимает наличные или не принимает номинал 5000-й купюры. Конечно, консультанты не всегда такие резкие, и не они виноваты в этом. Но когда в Доп.офисе №9038/01799 очередь на внесение была 9 человек, не работал кондиционер, работал только один банкомат, мне стало понятно, что с этим пора заканчивать. Я стал посещать Зоны обслуживания 24 часа Сбербанка поздно вечером, когда нет народу. Да, иногда грязно от рассыпанных чеков, некомфортно от входящих подозрительных типажей, зато банкомат принимает наличные. Или приходить в банк в обед, но это будет как с пробками, днем они тоже не везде. О Грефе, как перфекционисте. Давайте быть честными - Греф не банкир. Не может человек,увлеченный чтением книг об искусственном интеллекте, катаясь на Tesla по Москве, ездить  в Кремниевую (Силиконовая) долину в Сан-Франциско (наверное, скоро его сотрудники перейдут на заменители еды Soylent, который уменьшает время приемы пищи до 15 мин), вкладывать личный капитал в западные стартапы быть банкиром в России. Банкир занимается финансами, а не загоняет всех клиентов в онлайн, закрывая отделения**, ухудшая сервис или ограничивая его качество, не создает дикие условия для своих сотрудников (всю прелесть обслуживания которых терпим мы – клиенты), не тратит млрд. рублей на ребрендинг, чтобы заявить одно, а получить совершенно другое.  Я согласен, что с приходом Грефа в Сбербанке многое поменялось, скорость транзакций, финансовые продукты и многое другое. И прибыль - показатель, и капитализация, и стоимость бренда. Но когда я захожу в отделение, я становлюсь нервным, время останавливается. В далеком 2009-м все ожидали сервиса в офисах банка, введена электронная очередь, поставили удобные диваны (есть, где сесть), кулеры с водой, зоны для клиентов (с детьми), интересные рекламные буклеты и т.д. Пошла волна изменений. Но сервис так и не появился. И дело здесь не в том, что кто-то не желая платить за ЖКХ в Сбербанке-Онлайн создает очередь в отделении. Дело здесь в том, что для кого это делалось?  Точно не для нас! Если сегодня оказалось, что отделения это сверх-расходы для банка и для акционеров, что оборот наличных денег стал дорогим из-за инкассации, хранения, загрузки cash’а в банкоматы, их транспортировку. Что все западные банки создают «облачные сервисы», по новому управляют человеческими ресурсами, вводят agile-методы (управление проектами), технологии blockchain и др. Онлайн ресурсы стали сегодня обгонять по капитализации коммерческие банки и за ними будущее. Это всё сказки для акционеров и инвесторов. Мы в России, и сидим в макроэкономической яме, у нас дорогие деньги, закредитованное население (10,3 трлн. руб. ***), экономика не растет, девальвация рубля уже управляемая на ослабление, ничтожная доходность по вкладам. Про доступную ипотеку одни разговоры. Клиентам сегодня не нужна номинация «Самый лучший интернет-банк». Я согласен с О. Тиньковым, что задача привлекать клиентов в онлайн можно, если там быть изначально. Но нельзя ухудшать сервис и закрывать офисы, вынуждая клиентов пользоваться удаленно услугами. Фактически, вместо улучшения сервиса, нам подменяют услуги, сажают на диванный banking. Получается в кризис зарабатывать можно только на богатых («[url=http://sberbank1.ru/portalserver/sb-sber1-portal/en]Сбербанк[/url] 1 (Первый)»), на нас только экономить! Перфекционизм это плохо. Из желания построить самое лучшее, всегда либо не получается ничего, либо что-то локально. Греф  - перфекционист, это значит, что перед ним не стоит выбора сделать что-то, а только лучшее ([i]ведь такая была команда из Кремля?[/i]).  Но в реальности перед Грефом был выбор или делать Сбербанк для людей (клиентов) или не делать ничего. В итоге жертвы клиенты, но никак не акционеры. Акционеры получили свою красивую картинку в виде новых отделений, 4,60 руб. на акцию, стратегию 2018 и скорый отказ от «пластика», и Греф с этим справился. Но мы оказались не у дел! Нельзя 110 млн. клиентов шарахать о стенку, неся сломя голову туда, где завтра технологии будут приносить прибыль. Надо же сегментировать. Вы ведь private banking не гоните в онлайн. P.S. недавно, я ехал в переполненном автобусе, все сели у метро, давили друг друга, никто не хотел идти в конец, старушке не уступили место, у кого-то не сработала «Стрелка», и это когда на остановках есть электронное расписание, есть Яндекс-транспорт. Большая часть людей вышла на второй остановке. Пешком минут 5. Т.е. сервис растет, но пешком получается быстрее. Так и с банками. * Отделения, в которых возникли проблемы с внесением наличных: Доп.офис №9038/01105, Доп.офис №9038/0757[b], [/b]Доп.офис №9038/01401, Доп.офис№9038/0582, Доп.офис №9038/01714, Доп.офис №9038/0384, Доп.офис №9038/01799, Доп.офис №9038/020. ** Москва и так потеряла 517 отделений банков из-за отзыва лицензий, а так называемая оптимизация сети Топ-30 банков, идет потому что в сытые годы отделения открывались везде где угодно, где дешевле аренда,  и т.д. Иногда, чтобы снять зарплату,  нужно было ехать в отделения в районе ТТК,или идти от метро пешком по 15-20 мин. Фактически в Москве не хватает хороших отделений, я не говорю о спальных районах. *** по данным ЦБ на 01.01.2016 г. (доля ссуд с просроченными платежами свыше 90 дней – 10,5% или 1,08 трлн. руб.).