Проблема персональных данных, SMS-информирования, обслуживания клиентов и взаимосвязи подразделений

День добрый. Меня зовут Александр. С "Почта Банком" я начал общаться в мае этого года, когда решил завести дебетовую карту "Зеленый мир". Основная цель использования была достаточно проста: я нередко бываю зарубежом, и идея оплаты с карты по курсу ЦБ выглядела соблазнительно. Но т.к. я не люблю усложнять себе жизнь, я собирался перевести и все остальные операции на данную карту, сделать ее основной и в пределах РФ. Проблема началась в тот момент, когда я увидел следующую формулировку в "Заявлении о предоставлении расчетной (дебетовой) карты": "Своей подписью на Заявлении я даю Банку согласие на обработку ... своих персональных данных (далее -- ПД) ... в целях продвижения на рынке товаров и/или услуг Банка и/или третьих лиц. Я согласен, что Банк вправе поручить обработку моих ПД третьим лицам... Мое согласие действует в течение 75 лет с даты подписания... Предоставляю... партнерам Банка право направлять мне информацию, включая информацию рекламного характера, об услугах Банка и/или партнеров Банка по всем известным Банку адресам и контактам, включая отправку СМС-сообщений на номер мобильного телефона..." Проще говоря, я на 75 лет предоставляю свои контакты для рекламы любому, кому пожелает их передать Банк. Данная формулировка меня несколько удивила и встревожила, тем более, что банк собрал с меня ПД в расширенном объеме (например, моя группа дохода), хотя я был заинтересован в простейшем продукте, дебетовой карте. По счастью, в тексте заявления я обнаружил следующую формулировку: "Мое согласие... может быть отозвано в любой момент путем представления в Банке заявления в письменной форме". Данный пункт меня успокоил, и я незамедлительно, по факту получения карты (середина мая), им воспользовался. Тогда же был подключен пакет SMS-информирования с бесплатными первыми 2 месяцами. Подобного рода обращения называются в банке "претензиями" (которые необходимо заполнять от руки). Моя была рассмотрена и удовлетворена весьма оперативно. Однако, буквально день спустя, когда я решился перевести все стандартные платежи на новую карту, я узнал, что технически не смогу этого сделать. Из-за отсутствия SMS-информирования. Не просто информирования об изменениях баланса, но и SMS (барабанная дробь!) с кодом авторизации операции в Интернет (3D-secure). Проще говоря, я внезапно остался без возможности подтверждать оплату через Интернет. Совсем. Я обратился в клиентскую службу банка, где мне порекомендовали проверить у оператора телефонной связи: все ли в порядке. Конечно, все было в порядке. Это стало началом двух с половиной месяцев регулярной нервотрепки и безумия. Ниже я суммирую все странности и недочеты, т.к. представить их в виде четкой и последовательной истории сил нет. 0) Месяц с лишним никто из специалистов не мог связать мою проблему с SMS с претензией по ПД. Догадался о "корне зла" я сам. 1) Мне ни разу не поступил заказанный обратный звонок. В том числе, когда я находился зарубежом и не имел возможности тратить средства на звонок банку. 2) Клиентская служба (по телефону обслуживания) и служба в офисе обладает сверхузкими возможностями в решениях вопроса. Они могут только "оформить претензию" и обещать "обратный звонок" (см. п.1). 3) Оформить претензию через интернет-банк или email возможности нет, так что нужно звонить или кататься в офисы. 4) У клиентской службы и службы в офисе возникали непонятные сложности с получением результатов по претензиям, поданным через другой департамент. Т.е. в офисе я не мог узнать результат по претензии, поданной через клиентскую службу. 5) Переходим к самому удивительному. Так называемый "претензионный отдел" (ПО) является последней надеждой для клиента. Зачастую, в него и отправляют в клиентской службе (или обещают, что "они свяжутся"). Однако, за все время у меня НИ РАЗУ не получилось до него дозвониться. Сводящая с ума музычка может играть бесконечно, и ваш звонок так и останется без ответа. Нет ни "электронной очереди", ни иных уведомлений. Платный звонок или нет, я даже не стал разбираться, честно говоря. 6) В последней попытке через службу в офисе мне удалось дозвониться до ПО. После приятного разговора с девушкой (я очень стараюсь не срываться на обслуживающих людей: зачастую их сложности с обслуживанием связаны с общей болезнью системы, которую они лично не регулируют вовсе) я получил заверения, что моя очередная претензия (текст мне любезно продиктовали) будет взята фактически на "личный контроль", и приятные (хоть и бесполезные) извинения. И тут история приблизилась к эндшпилю, который я могу описать достаточно подробно. Претензия была подана 28-го июня. У банка есть 30 дней на рассмотрение и ответ. 4-го июля пришло SMS (такие технические SMS от Банка успешно приходили все это время) о том, что она "потребовала дополнительной проверки изложенных Вами обстоятельств и еще находится на рассмотрении. О результатах рассмотрения мы сообщим Вам дополнительно". 28-го июля (30 дней спустя) я позвонил в клиентскую службу снова. Так и не получив даже SMS об изменении статуса претензии. Где узнал, что она рассмотрена и "все исправлено" (работоспособность, в том числе у оператора связи, я проверил четко перед звонком: естественно, SMS так и не приходили). Девушка убедила меня дождаться (в последний раз) обратного звонка от ПО. 2-го августа я поехал в офис, чтобы расторгнуть все отношения с Банком, так ничего и не дождавшись (вот сюрприз!). Но и это оказался не конец. Несмотря на то, что со счета были сняты все средства, девушка в офисе не смогла закрыть мне карту, счет и что там нужно еще. По двум причинам. 1) По регламенту им нужно отключать SMS-информирование, чтобы с кредитного счета не списалась плата за него, когда карта уже закрыта (не совсем понял, при чем тут моя дебетовая карта). Вот только она не смогла этого сделать. Система сбоила, отказываясь отключать сервис. Я позвонил в клиентскую службу и дальше играл в мальчика-передатчика, обеспечивая диалог обеим девушкам. Клиентская служба так же не смогла ничего отключить (и ничего не знала про такой необычный регламент). 2) Деньги с моего счета отказались исчезать. Поэтому система запрещала закрыть счет. Хотя везде (в т.ч. в выписке) по счету остаток был равен нулю. Оркестр, туш! Девушка написала в тех.отдел, но он оказался готов решить вопрос не ранее, чем через два дня. Начальница покидает пост в 18:00, хотя офис работает до 21:00. Итого: я даже не смог выбросить в мусорную корзину измучивший меня сервис. Теперь мне снова нужно ждать (!) звонка и ехать в офис (что для меня ни разу не удобно). Честно говоря, я искренне ожидаю продолжения истории в виде 49 рублей, которые я должен буду оплатить в районе 17-го числа за первый месяц платного пользования SMS-информированием. Всем приятного дня.