Ситуация с оплатой кредитов после смерти заемщика

Моя родственница взяла кредит в тогда еще АО АКБ "Экспресс-волга" 18.07.2015 года на сумму 46 000, из них страховка в СК "Благосостояние" на сумму 9108, а так же кредитная карта life, номиналом 5000. До июля, включительно, платежи ею своевременно вносились. 14.08.2016 она умерла. 18.08.2016 мы обратились в банк с целью закрытия карты и реструктуризации задолженности. В банк мы пришли около 11.30, наше совсем невежливое, со стороны сотрудников банка, общение закончилось около 16.30, а затем вновь продолжилось на следующий день с 13.30 до 16.00. Это к вопросу об оперативности. Далее по нашей проблеме: по карте нам был даже не предложен, а, в результате словесных баталий, откровенного хамства, угроз о каждодневном возрастании суммы задолженности навязан только один способ решения проблемы, а именно срочное погашение кредита в сумме 3320 руб. На мою просьбу выдать документ о том, что данную сумму погасила именно мне был дан категорический отказ, аргументируемый тем, что у меня останется чек из терминала, но ведь указана на нем будет только сумма, без ФИО плательщика, такой исход нас не устроил и мы были вынуждены обратиться в отделение Сбербанка. Платеж мы сделали, но написать заявление о закрытии карты нам предложено не было. По основному кредиту нам был предложен такой же выход - платить и, одновременно общаться со страховщиками самостоятельно. Ни о какой реструктуризации долга в связи со смертью заемщика сотрудники не хотели даже слышать, никаких заявлений писать не предлагали. После совершенных мною 5-6 звонков на горячую линию заявления, написанные в свободной форме все же были приняты, но срок их рассмотрения до 30 дней, дата платежа 20.08, т. е. как я понимаю с сегодняшнего дня вступят в силу штрафные санкции. Хотелось бы получить ответ от сотрудников банка на следующие вопросы: 1. Почему со страховой компанией должны общаться непосредственно клиенты, не хотелось бы причислять себя к их числу. 2. Ваши сотрудники, в частности Ф-ва Елена, которая общалась с нами в стиле сотрудников коллекторского агентства, столь некомпетентны или это корпоративная политика банка? 3. Подскажите выход из сложившейся ситуации (в права наследования мы не вступали и сделать это ранее полугода не представляется возможным).