Начисление неустойки

Добрый день. Расскажу коротко. 22 июня 2015 года оформила ипотеку под 11,9%, оформили сразу страховку на жизнь и имущество, как написано в договоре №47708120 - обязательное страхование каждый год, либо процентная ставка вырастет на 1%. 21 июля 2016 года я пришла в отделение Сбербанка в Москве, но не там, где оформляла ипотеку, продлевать страховку, все сделала и спросила у оператора, нужно ли мне что-то передавать в отделение, где оформляла или нет? Мне ответили, что не нужно и вся информация перейдет! Через 2 недели мне позвонили из банка с вопросом о продлении страховки. Я ответила, что 21 июля все сделала, они попросили назвать имя оператора, адрес отделения. Я смогла ответить только адрес отделения и мне сказали, что хорошо, мы подадим туда запрос! Еще через неделю мне позвонили из банка с точно таким же вопросом, на что я ответила тоже самое и уже добавила, что может мне подвести уже пролонгированную страховку им? Оператор ответила, что не нужно и они сами разберутся. На следующий день я заехала в отделение, где продлевала страховку, чтобы узнать что происходит. Оператор мне ответила, что они все мои данные отправили и не понимают в чем дело. Вместе с заместителем руководителя К-вой А.В. мы создали претензию, чтобы разобрались в моем вопросе в ближайшее время, т.к. почему-то мне уже подняли ставку на 1% и ежемесячный платеж увеличился. Предупредили, что не успеют разобраться до даты моего платежа и мне придется заплатить больше, но потом все вернут. В назначенную дату ( 22 августа 2016 года ) с моей карты списалась сумма, которая была увеличена. 22 числа каждого месяца платежная дата На следующий день списалась с карты непонятная сумма и было написано, что это неустойка за непредоставленные вовремя документы. 25 августа я снова пошла в отделение сбербанка, в котором продлевала договор и писала претензию. Заместитель руководителя К-вой А.В. связалась с головным офисом и попросила их разобраться в ближайшие сроки. Сказала мне, что в течение 3 дней все должны решить, понизить обратно ставку и вернуть переплаченные деньги. И так же сказала, что свяжется со мной в течение 3 дней.  Сегодня уже 29 августа и у меня до сих пор списывается неустойка! Начиная с 22 августа и по сегодняшний день списывается неустойка по 288,91 рублей! За что? За то, что они там сами не могут разобраться?! Что дальше будет? Я буду числиться как негативный должник? Вернут мне деньги за все эти неустойки и повышение ставки?