Страховка по ипотеке

Добрый день! 06.07.16 я обратился в Сбербанк с просьбой снять неустойку и пересчитать проценты по договору ипотеки (номер внутреннего обращения 160706 00993 113500 от 06.07.2016). По информации Сбербанка я не предоставил документы по страховке, за что мне начислили неустойку и пересчитали проценты. По факту экземпляр полиса остался в отделении банка, где мне выдали кредит. Страховка была оплачена своевременно, документы предоставлены - в феврале (дедлайн был в апреле). Таким образом, обязательства по кредитному договору с моей стороны были исполнены в полной мере. В течение достаточно продолжительного времени меня беспокоили сотрудники отдела работы с проблемной задолженностью, пытаясь уверить, что мою задолженность необходимо реструктуризировать. На тот довод, что мною было подано письменное обращение о снятии неустойки, сотрудники реагировать отказались. 15 августа сотрудник отдела по работе с проблемной задолженностью проинформировал меня, что срок рассмотрения обращения будет увеличен до 11.09.2016 (в нарушение ст. 12 59 ФЗ). 17 августа в 21 00 сотрудник Сбербанка позвонил мне и сообщил, что у меня просрочена задолженность и её необходимо погасить, предварительно не осведомившись о статусе моего обращения. Кроме того, мне заявили, что по основному долгу возникла просрочка (списали якобы неустойку) - это произошло без моего ведома. В дополнение мне сообщили, что на меня не заведён полис - собственно и это является причиной просрочки. Для меня этот факт является удивительным, поскольку в самом полисе прописано, что обязанности по предоставлению информации лежат на ОО Сбербанк страхование, и чёрным по белому написано, что документ существует в 2 экземплярах (один остаётся у банка). 23.08.16 мне также пришло сообщение о том, что задолженность необходимо реструктуризировать. До сих пор обратился в ЦБ (отправил жалобу) и Роспотребнадзор, где меня сообщили, что вопрос нужно решать в судебном порядке (предложили составить претензию и иск за 18 тыс.). Я конечно понимаю, что в претензионном порядке обращение (возможно) рассмотрели бы в течение 10 дней, но мне кажется, что этот вопрос (снятие неустойки и пересчёт процентов) можно решить в досудебном порядке, и я не понимаю почему на это уходит столько времени. В связи с этим, прошу оказать содействие в разрешении сложившейся ситуации.