Списание денег с ипотечного счета и затягивание ответа на официальные обращения

Мы с мужем взяли нашу первую в жизни ипотеку в Сбербанке в Москве в СДО 9038/01698, кредитный договор 47676392 от 26 января 2015 г. Читая договор, поняли, что кроме ежемесячных платежей, Сбербанк вправе брать с нас неустойку за просроченный платеж и повысить годовой процент на 1 п.п., если мы не продлим страхование жизни и здоровья. Целый год мы пополняли счет вовремя, и заранее, до окончания действия страховки, обратились в "Сбербанк страхование" с просьбой продлить страховку по ипотеке. Произошло это 20 января 2016 г., и был заключен договор страхования жизни № 1400826585 (срок старой страховки истекал 26 января 2016 г.). Вскоре мне поступил звонок от Сбербанка с просьбой продлить страховку или предоставить сведения о ней, на что я сказала, что я нахожусь в метро и прошу связаться с моим мужем. Звонивший сказал, что не смог с ним связаться, и настаивает на разговоре со мной. Договорились, что мне пришлют смс с адресом, на который нужно отправить документы. 26 января мне пришло это смс, и я отправила его мужу. Муж направил пакет документов о страховании на адрес mkf@sberbank.ru с вопросом, все ли в порядке. Ему пришло сообщение, что документы приняты и рассматриваются. И вот, 26 марта с нас начали списывать неустойку. Мы стали изучать наш кредитный договор и Общие условия кредитования, разобрались, что страховок две, жизни и залога, 26 марта оплатили страхование залога (полис 001 СБ0037039597). Остался вопрос - почему сотрудник "Сбербанк страхование" не сделал нам второй полис, когда 20 января 2016 г. муж просил оформить страховку по ипотечному продукту? Если профессиональный сотрудник не знает, что нужно 2 полиса, то нам, как неопытным заемщикам, было сложно с этим разобраться, тем более, что наш кредитный договор содержал ошибку, о которой далее. Внимательное изучение нашего кредитного договора показало, что в нем есть пункт 12 об ответственности заемщика, в нем оговаривается неустойка (штраф, пени), и говорится, что возникнуть неустойка может за несвоевременное перечисление платежа в погашение Кредита и/или уплату Процентов за пользование Кредитом. В нашем случае этого не наступило. Других неустоек наш договор не предусматривает.  Скорее всего, это техническая ошибка сотрудника, готовившего договор, т.к. пункт о неустойке выглядит так: 1....; а после этой точки с запятой ничего не следует.  В связи с начислением неустойки я зарегистрировала на сайте Сбербанка обращение 000913-2016-043688 от 29.03.2016 с вопросом на каком основании списана неустойка. 26 апреля 2016 г. я получила официальный ответ от банка с указанием несуществующих пунктов моего договора. Я была вынуждена зарегистрировать новое обращение 000913-2016-058601 от 27.04.2016, в котором, в том числе, написала: "Прошу юристов банка поднять в архиве наш кредитный договор, указать, где именно в нем прописана данная неустойка и прислать скан подписанного нами договора с выделением нужных пунктов." И попросила не затягивать ответ на еще месяц. Ответ я получила 18.05.2016, в котором меня отсылали к "Общим условиям кредитования". В общих условиях действительно говорится о данной неустойке, но написано, что она должна быть прописана в моем кредитном договоре, чего не произошло. Я зарегистрировала новое обращение 000912-2016-068551 18.05.2016, оно до сих пор имеет статус "в работе", максимальная дата рассмотрения 25.05.2016 уже три месяца, как истекла. Я регистрировала несколько обращений о том, что не согласна со сроками рассмотрения заявки. Одну из таких заявок мне банк прислал в смс как выполненную и попросил оценить, я отправила ответное смс, что вопрос не решен. Считаю, что Сбербанк необоснованно деньги с нашего счета, а служба качества не выполняет своих функций.