Неустойка за непредоставленные документы

Здравствуйте. Хочу поделиться сложившиеся ситуацией. Буду признательно благодарен, если кто-нибудь подскажет как быть. В декабре 2015г. мы с женой берем ипотеку по адресу: Московская обл., Люберецкий р-н, Люберцы г., ул. Красноармейская, 8. Она основной заемщик, я созаемщик. Мы все документы предоставили, оформили собственность, и т.д. выполнили все требования Сбербанка на 1,5 месяца раньше указанного срока. Производили оплату в срок. Но в мае 2016г. в личном кабинете обнаружили что нам выставлена неустойка примерно в размере 16 000 рублей. за якобы не вовремя предоставленные документы. ПЕРВЫЙ РАЗ! (май) сразу обратились в филиал, где оформляли ипотеку. Ответ за какие документы нам не говорят. Нам сказали что пишите на сайте претензию, так будет быстрее рассмотрена ваша жалоба. Мы написали через интернет, пришел ответ что жалоба рассматривается, прошел 2 месяц ответа нет. ВТОРОЙ РАЗ! Примерно 25 числах июля. Обратились снова в филиал банка, сотрудник посмотрела по компьютеру и сказала, что вам в июле должны были позвонить из банка, НАМ НЕ КТО НЕ ЗВОНИЛ, и нам сказали, что ваша претензия перенесена и будет рассмотрена в течение 30 дней. У моей жены есть еще один кредит в Сбербанке, и в августе месяца 2016г. она кладет деньги на карту, чтобы оплатить свой кредит, а они автоматически списываются в счет неустойки (6000труб.). По тому кредиту кредиту идет просрочка, звонят из банка и говорят: "необходимо обязательно оплатить кредит, если у вас денег нет, попробуйте попросить помощи у родственников, а потом вернете свою неустойку". Терпения уже нет! Мы стабильно 2,5 года выплачивали её кредит, никаких проблем, начали выплачивать ипотеку и тут все это началось... ТРЕТИЙ РАЗ! обращаемся в филиал, на говорят что помочь ничем не могут, мы у сотрудника пробыли ровно два часа, она консультировалась с руководством. Пока жена разговаривала с сотрудником, я в это время звонил на горячую линию. Там не говорят обратиться к офис где брали ипотеку, когда я говорил что я нахожусь в офисе и мне не могут помочь, меня сразу переводили на др. операторов, так было 3 раза переключали на других операторов, мне приходилось рассказывать все заново! Каждому из них. Ответа так и не получил. В итоге жена написала в письменном виде все что произошло, нам сказали что в течение 30 дней все будет рассмотрено и выяснят. У нас висит оставшаяся сумма неустойки..Нам звонят из банка, говорят оплатить её тот кредит... ПОЖАЛУЙСТА! Если кто знает что можно в данной ситуации сделать, буду благодарен! Денис.