Как грамотно отказать клиенту

13 сентября 2016 года я посетил ВСП Сбербанка России 8556/096 с целью получения услуги по уплате государственной пошлины за выдачу загранпаспорта гражданина РФ. Реквизиты для оплаты у меня были с собой. Получив талон А068 в 16:07 (платежи, кварплата, телефон, ГИБДД), достаточно быстро меня пригласили к окну. Работник, выслушав меня, отказала мне в предоставлении услуги, сославшись на то, что в базе отсутствует ИНН плательщика. Меня очень удивило, как может отсутствовать в базе УФК ПО КАМЧАТСКОМУ КРАЮ (БИК 043002001, ИНН 4105006399). Мне было предложено оформить данную операцию самостоятельно, через Сбербанк Онлайн. Что я и сделал дома, потратив 20 минут. Я всё-таки не операционист, нужно внимательно всё вносить, проверять, потом надо найти принтер для печати документа... Отдельно хочу сказать, что реквизиты по оплате гос.пошлины были недавно изменены, о чём и было предварительно сообщено мне специалистами ФМС (пришел в банк с новыми). Что же произошло? Почитав отзывы, расскажу, кратко как производится обслуживание клиента. Есть так называемое "короткое окно", и "длинное окно". В первом случае обслуживание клиента не может занимать более 3-х минут, во втором случае 6-ти минут. Нарушение времени обслуживания негативно сказывается на оценке работника (и, соответственно, на его вознаграждении). При выполнение "сложной" операции, например оформление наследства, работник перенаправляет клиента на старшего операциониста, который и занимается таким клиентом. Смею предположить, что в моём случае, старшего операциониста не было на месте, а работник, чтобы не тратить время мне попросту обдуманно соврал. Возможно, старый шаблон был не действителен, а новый надо было создавать. Замечу, что операцию "по произвольным реквизитам" можно было сделать и семь лет назад, ещё до эпохи большой автоматизации, не вижу ни одной аргументированной причины отказу. Мне очень не хотелось "скандалить" в ВСП, да и отзыв мой носит скорее информационный, чем негативный характер. Сделал сам, да и сделал, но поразмышлял. Читая выступления руководства Сбербанка можно сделать косвенный вывод, что автоматизации, онлайн-сервисам и ДБО уделяется огромное внимание, они развиваются и влияние "традиционного (личного)" обслуживания неуклонно снижается. И у меня, на основе некоторых отзывов знакомых и друзей возникла уверенность, что клиентов целенаправленно "пересаживают" на "Сбербанк Онлайн", оплату услуг через банкоматы и информационные платежные филиалы" и т.п. Смысл прослеживается: одно дело платить операционисту за 15 минут его работы и выполнение 1-й операции, и совсем другое дело, если клиент сам, абсолютно БЕСПЛАТНО сделает эту, и множество других операций сам! То что раньше было работой банка, теперь незаметно становиться работой клиента... И скидку мы за это не получим, хотя для банка(-ов) это фактически реальная экономия ч/часов. Да и снижение ставок по кредитам не видно. Более того, по "сложным" или нестандартным операциям скорее всего, процент отказов будет выше, и не всегда обоснованный. Решать проблемы клиента, это сложно, надо работать ). Вот такие мысли. С уважением.