Месяц не могут разобраться с незаконно списанными со счета средствами

В 2013 году нами был заключен со Сбербанком ипотечный договор № 1127192 в филиале № 9040/01218. Ежемесячные платежи вносились всегда в срок. Т.к. платежи по кредиту аннуитетные, я часто вносила сумму для оплаты кредита на несколько месяцев вперед. И вот,  в августе 2016 года мною была внесена денежная сумма для оплаты кредита в августе и сентябре. После дня оплаты, мне позвонили из Сбербанка и сообщили что у меня задолженность по кредиту в размере 8000 рублей. Т.е. банк неизвестно на каких основаниях списал со счета сумму, равную двум месячным платежам и прилепил мне долг.   На вопрос - почему со счета было списано 37 000 вместо 18 000 и откуда взялся долг в 8000 никто не может дать вразумительного ответа уже месяц. На неизвестно откуда взявшийся долг начисляется пеня. Разобраться в ситуации не может ни сервисная служба по телефону, ни сотрудники отделения, в котором нам был выдан кредит. А в общем и ёжику понятно, что это какая-то системная ошибка и ее нужно устранить.  Все что они могут, это периодически звонить и настаивать на погашении задолженности. Так что брать ипотеку в Сбербанке можно, но не дай Бог у вас возникнут какие-то проблемы, связанные с ошибками самого Сбера, вам вымотают нервы, объявят злостным неплательщиком и испортят кредитную историю. За этот месяц никто не удосужился сказать "приносим вам свои извинения, это наша ошибка, мы разбираемся"  И не нашлось ни одного адекватного человека ни в службе поддержки клиентов, ни непосредственно в отделении, кто бы попытался разобраться. Талдычат как бараны "вы должны оплатить". На каком основании?