Абсолютно некомпетентные сотрудники

Здравствуйте! Между мной и ПАО Сбербанк был заключен ипотечный кредитный договор №23640 от 09.12.2014 г. Также был заключен договор страхования жизни "Защищенный заемщик" №1400052581 от 18.12.2014 г. сроком на 1 год.Весь год я исправно оплачивала платежи по кредитному договору,ни разу не допустив просрочки. После того, как моя страховка закончилась, я пришла в отделение Сбербанка №8586/0111 чтобы узнать всё ли у меня в порядке и как быть со страховкой, срок которой подошел к концу. Так как у меня не было свободных денег, чтобы заключить новый договор страхования, к тому же 04.02.2016 г. мне исполнилось 55 лет (неработающий пенсионер), сотрудником банка мне было предложено просто пересчитать процент по ипотечному договору. Тем самым процент изменился с 12,75% на 13,5%. Сотрудник банка, И-ва Н.В. распечатала мне новый график платежей с изменившейся суммой ежемесячного платежа, о чем есть подтверждающий документ от 20.01.2016 г. Также И-ва Н.В. заверила, что больше ничего не нужно и все документы в порядке. Но 20.06.2016 г. пришло СМС сообщение о том, что мой очередной платеж не прошел. Немедленно пошла разбираться в чем дело. Оказалось, что в связи с тем, что я вовремя не предоставила документы о собственности на квартиру в ипотечный отдел Сбербанка и не застраховала квартиру, возникла неустойка в размере 57 619 руб..и мой очередной платеж, без какого-либо предупреждения, ушел на погашение этой неустойки, о которой вообще не догадывалась и не знала. Мной, 27.07.2016 г. была написана претензия № 160727 0922349700, на которую специалист центра заботы о клиентах ПАО Сбербанк, Т.И. Б-на 02.08.2016 г. дала отрицательный ответ. Затем рассмотрение моего вопроса перенесли сначала на 30 календарных дней, затем продлили еще на 30 дней. А между тем, я просто не могу платить очередные платежи без просрочки, т.к вся сумма уходит в погашение этой неустойки. И ни один сотрудник, ни одного отделения Сбербанка, в том числе и центрального, не может мне объяснить как? когда? где? мне нужно оплачивать, чтобы денежные средства перечислялись именно в счет погашения кредитного договора и без просрочки. А пока я вынуждена переплачивать и за просрочку по ипотечному кредитному договору, и за неустойку, навязанную банком, каждый раз ставя под сомнение свою кредитную историю. В договоре на самом деле есть пункт о том, что необходимо предоставить документы в ипотечный отдел, но конкретные сроки не указаны и ни один сотрудник банка ни разу меня об этом не известил. Почему только спустя полтора года, без каких-либо напоминаний начали списывать денежные средства за эту неустойку?! и почему сотрудники банка раньше не указали на уже копившийся долг!? Ждали пока сумма будет неподъемной для неработающего пенсионера!? С суммой неустойки, искусственно накопленной Сбербанком, я не согласна и настоятельно прошу разобраться в данном вопросе. Намерена обратиться с жалобой в ЦБ РФ, и если ситуация не разрешиться мирным путем, готова разбираться в судебном порядке.