Организация работы офиса

Я раньше не слишком доверяла негативным отзывам о работе тех или иных банков. Но ситуация, сложившаяся вчера в банке Открытие, заставила меня по-иному взглянуть на отрицательные отзывы пользователей. Вчера, 26.09, я обратилась в ДО Зеленоградский банка Открытие, чтобы открыть вклад. Я пришла в банк около 14-40 (плюс-минус 5 минут). Работали 2 окна, у каждой операционистки сидело по клиенту. В очереди передо мной было 3 человека. Я заняла очередь и стала ждать. ПО прошествии 40 минут (!) ни одна операционистка еще не освободилась. В частности, одна из них читала клиенту лекцию о финансовой грамотности, причем начиная с азов (о необходимости дифференцировать свои вложения на несколько частей, чтобы иметь деньги, которые можно быстро снять, и "длинные" деньги). Клиент - мужчина в возрасте за 50, достаточно интеллектуального вида. Не уверена, что до прихода в банк он не знал столь элементарных вещей. Очередь за эти 40 минут выросла, и за мной заняло еще 5 человек ( т.е. с учетом 3 человек передо мной, меня и 5 человек за мной, своей очереди ожидали 9 клиентов). Однако, при достаточно большом скоплении посетителей никаких попыток ускорить работу со стороны сотрудников не наблюдалось. Периодически в зал выходила руководитель отделения, окидывала собравшуюся толпу томным взглядом и вновь скрывалась в своем кабинете. Не выдержав ожидания, 2 человека покинули отделение банка. Надо отметить, что в офисе в Зеленограде работают служащие 2 банков: собственно Открытия и банка "Траст". В отсутствие электронной очереди или человека, регулирующего очередь, люди путаются, кто в какой банк стоит, и возникают ссоры между клиентами. В 15-20 я позвонила в колл-центр и изложила ситуацию. Оператор Кристина приняла мою претензию и сказала, что оперативно разрулить ситуацию колл-центр не имеет возможности, они выполняют только функцию приема и передачи претензий. Еще через 20 минут, т.е по истечении ЧАСА (!) от момента прихода в банк, терпение у меня закончилось. У одной операционистки клиент наконец-то сменился, а у второй все еще сидел тот мужчина, которого учили финансовой грамотности. Из обрывков беседы я уловила, что она с клиентом обсуждает механизмы увольнения работника, т.е. разговаривает на отвлеченные темы. На вопрос - сколько еще может продолжаться это безобразие, сотрудник работает с ОДНИМ (!) клиентом больше часа, неужели никто не может придти к нему на помощь? - я получила потрясающий ответ - Все ждут, и Вы подождите! Интересно, на каких тренингах по разруливанию конфликтов с посетителями так учат гасить назревающий скандал? По-моему, это не лучшая формулировка ответа для человека, уже просидевшего час и понятия не имеющего, когда его ожидание закончится. Наконец, руководитель соизволила сама выйти и пригласила меня в свою комнату. На мой вопрос - почему так безобразно организована работа отделения и люди вынуждены ждать больше часа - она ответила: один из сотрудников на учебе и нам некем его заменить. Извините, но неукомплектованность штата - это проблемы отделения, а не клиента. Если руководство знает о том, что офис не может адекватно принимать всех посетителей, почему бы не вывесить объявление при входе: в связи с отсутствием достаточного числа сотрудников время ожидания может быть значительно увеличено. Либо заведующей самой надо садиться на место операциониста и вести прием посетителей. Почему в других банках, в том же Сбере или Промсвязьбанке, администратор или руководитель отделения помогает сотрудникам при большом наплыве клиентов? Тем более, когда эта ситуация хроническая и прогнозируемая. Также я задала вопрос - что можно объяснять человеку в течение больше часа? Какие такие продукты предлагает операционист, что человек никак не может принять по ним решение? Оказывается, сотрудники обязаны рассказывать о всех страховых и инвестиционных программах банка. Опять же вспомнив Сбер, хочу заметить, что там тоже специалист знакомит клиента со всеми продуктами, но ни в одном случае это ознакомление не длится так долго.  К сожалению, именно вчера изменились условия вклада по промо-коду, и мне пришлось отказаться от его открытия. Выходя из кабинета руководителя отделения, я обратила внимание, что тот мужчина все еще сидел у операционистки, а очередь, стоявшая вслед за мной, не продвинулась ни на шаг. Вернувшись домой, я почитала отзывы о банке на сайте Банки.ру. Оказывается, я не одинока, и подобные же проблемы описаны другими клиентами, посетившими другие офисы. Разница в деталях, но смысл один и тот же - потрясающая неорганизованность, некомпетентность персонала и руководства, нежелание нормально организовать работу. Я написала этот отзыв не для того, чтобы получить формальную отписку банка ( я и так представляю наперед, что в ней будет написано). Но если посетители сайта прочитают еще и еще один негативный отзыв, может, они смогут избежать моей ошибки и сэкономить свои нервы и время, обратившись в другие банки, предлагающие те же самые проценты по вкладам, но намного более клиентоориентированные.