Некомпетентность сотрудников

Добрый день! Надеюсь это письмо дойдет до А-ва. В банке Промсвязьбанк была взята ипотека. На протяжении срока 5-ти лет не было ни одной плохой истории с выплатами. Но тут случилось горе и один из заемщиков умирает. Второй заемщик приезжает в банк в ноябре 2015 и просит сотрудника банка, чтобы тот при зачислении суммы из страховой компании деньги были перевел на погашение суммы (т.к. одному поднять такую ежемесячную сумму тяжело). Сотрудник банка дал словесное добро, но письменно оформить это не сказал. ( Это говорит о некомпетентности сотрудников банка). Сотрудник банка З-бин забыв об этом или по злому умыслу перевел деньги на сокращения срока, сославшись потом на то, что если не пишется заявление, то в договоре указанно именно это. Дальше заемщик С-пка Ю.В. просит о рефинансировании ипотеки, сотрудник банка З-бин, обещает это сделать в короткие сроки, на дворе был декабрь. После месяца молчания дело С-пки передают девушки Е-вой, потом ее увольняют за некомпетентность,тот же З-бин (т.к. девушка как бы пообещала, но была не права, т.к. рефинансирование можно сделать только после полугода со смерти). Дальше дело С-ки уходит на С-ва Алексея, который сообщил, что пока документы на наследство не будут на руках, дело не тронется. В мае отправили документы, получил новый документ на собственность, было получены 2 раза новые документы с работы. Но дело так и стоит, комиссия, как объясняется гражданину С-пке, думает. На дворе 28 сентября 2016, комиссия не может принять решение, ни об отказе, ни о положительном ответе, ссылаясь на то, что нет ни такой формы, ни такого формата. Что банк хочет сказать, что никогда не проводит рефинансирование ипотеки или в банке нет юристов, которые могли бы составить грамотно договоры? Тогда за что эти юристы простите получают зарплату (за то что ходят курить или на обед)? С-пка подал документы на рефинансирование в другой банк. Но в банке сказали, что договор кредитный оформлен до сих пор на покойницу, а такого не может быть, банк должен был переоформить документы. Так как теперь ему платят совершенно другие люди, которые и не указаны в договоре. По сути, кто и когда скажет когда это все закончится? Почему банк так халатно относиться к набору персонала и зачем банк держит таких неопытных сотрудников? Хотелось бы решить уже эту проблему.