Неправомерное начисление пени/штрафа

Добрый день! Хотела бы рассказать об очередной неприятной ситуации, где источником всех проблем явился банк ПАО "Сбербанк". В этот раз хочу пожаловаться на неправомерное начисление пени/штрафа за несвоевременное предоставление страховки на залоговое имущество. Констатирую, что на момент выставления пени я еще не получила свидетельство на собственность, т.к. были ошибки в документе выданном в Росреестре и документы 4 раза направлялись на исправление. Тем не менее, несмотря на все задержки со стороны Росреестра и Застройщика, который занимался оформлением свидетельства, я предоставила страховку на квартиру в срок не более 3 месяцев с даты вступления в собственность. Принеся документы (страховку и свидетельство на собственность) в отделение в Москве на Б. Якиманке, менеджер Оксана приняла их, успокоила, что все обременения по штрафам будут сняты в ближайшее время и предложила дополнительно написать обращение на эту тему, что я и сделала. Мое обращение рассматривалось неприлично долго, дважды приходили смс об увеличении срока рассмотрения, по итогу я получила отказ "без прояснения ситуации", что излишне списанные денежные средства с ипотечного счета - это было примерно 20 тыс. руб. - не будут возвращены банком. По вышеуказанной ситуации я написала повторное обращение, максимальный срок рассмотрения по нему установили - 30.09.2016. На сегодняшний день решения по обращению нет, обращений со стороны банка нет. Создала 3 обращение. Т.к. за последний год ПАО "Сбербанк" стал основным источником моих проблем прошу помочь или подсказать как правильно юридически призвать банк к ответу и ответственности, возможно стоит написать обращение в прокуратуру? У кого-то была такая практика. К сожалению, пока не могу закрыть кредитный договор или уйти в другой банк, хотя при возможности готова это сделать. Для сотрудников банка перечисляю мои номера обращений: 1. 000913-2016-176480 от 11.10.2016 2. 000912-2016-127553 от 23.09.2016 3.1608080423492900 от 08.08.2016