Предоставление документов из архива

Я являюсь добросовестным заемщиком ипотечного кредита в Сбербанке. Исправно плативши кредит 3 года, так сложились обстоятельства, что меня сократили с работы и доход уменьшился более, чем на 30%. 15.09.2016 года я обратилась в Сбербанк в отдел по работе с проблемной задолженностью к специалисту Светлане, для оформлении помощи от государства в размере 10%. В тот же день Светлана отправила запрос в архив на предоставление моего кредитного досье. Я собрала в течение 3 дней все необходимые документы для подачи на рассмотрение, но я до сегодняшнего дня 13.10.2016 не могу этого сделать по причине того, что специалисты архива в течение 28 дней не прислали ответ на запрос. Я обращалась на горячую линию за консультацией, мне сказали, что по регламенту специалисты архива должны предоставить ответ в течение от 5 до 30 календарных дней, рекомендовали ждать. Я просила специалиста Светлану как-то ускорить этот вопрос или предоставить мне номера телефонов архива, чтобы я сама позвонила туда и попросила оперативнее исполнять свои обязанности, мне было отказано. Я написала 03.10.2016 обращение в банк в своем личном кабинете Сбербанк-онлайн, но там тоже ответа до сегодняшнего дня не последовало. Бьешься как рыба об лед, у меня складывается такое мнение, что просто у сотрудников Сбербанка стоит задача как можно меньше принимать таких заявок на рассмотрение. Получается 15.10 это суббота, соответственно архив должен предоставить документы до завтрашнего вечера пятницы, и если этого не произойдет, то я уже не знаю, что и делать...сидеть...бездействовать...и ждать еще 30, 60, 90 дней...