Феноменально медленное обслуживание

Присоединяюсь к хору тех, кто провёл несколько часов в ожидании. Уверен, что дело не в наплыве клиентов от АСВ, - такое было и год назад, и два. АСВ просто усугубило старые проблемы. Позволю себе сделать некоторый анализ. Я заметил, что в офисе на м.Сокол, где я лично был вчера, ужасно неэффективно организован бизнес процесс. Это действительно выливается в ситуацию, когда очередь двигается на 3-4 человека за час! Это при том, что работает по максимуму 4 операциониста. Почему по максимуму? Потому что (по непонятному мне алгоритму) вдруг один из операционистов может «зависнуть» за компом и просто перестать вызывать электронную очередь. Или, как я понял, используя «динамический обед», снимается, одевается, уходит, а приходит через час. В это время его никто не подменяет. Хотя могли бы. Ведь есть ещё 2 «свободных» операциониста, которые, скучая, ждут корпоративных клиентов (юрлиц). А они не идут и не идут…. Понимаю, что ФК «Открытие» ещё и банк для бизнеса, но поддерживать SLA для юриков ценой SLA для физиков – ОЧЕНЬ спорное бизнес решение. Что я ещё не понял, так это почему электронная очередь не распространяется на кассу? Это кто-то так бизнес процесс оптимизировал? Зачем? Ведь можно же сделать перенаправление по тому же талончику и тогда все в равных условиях… Однако, из-за «живой» очереди в кассу, я лично наблюдал ситуацию, когда операционист направила клиента в кассу, который просто занял очередь и стал ждать. Что в это время делала операционист? Догадались? Конечно, ждала! Вот откуда все эти задержки. Несмотря на это, сами сотрудники реально стараются и делают свою работу (что от них зависит) весьма быстро. Просто совместная работа не получается. Это не их вина, а вопрос к менеджменту. Есть даже некая бригада, прикомандированная для обслуживания клиентов АСВ. Они однозначно помогают, но они и остальные сотрудники могли бы быть в разы эффективнее, если бы имел место нормально работающий бизнес процесс. Кстати, похожая ситуация и на м. Парк Культуры, но туда я давно зарёкся ездить, там полный швах, т.к. народу ещё больше… Ещё замечу, что Банк развития работал куда быстрее. Надеюсь, что ответственные менеджеры сделают правильные выводы и изменят ситуацию к лучшему. Напоследок развенчаем некие мифы (проверено мной). Возможно, это тема для тренинга для операционистов: «моментальная карта активируется в течение 3 часов или на следующий день». Неправда- сразу (может, поэтому она «моментальная» :) «ПИН код карты можно сгенерить только на следующий день». Неправда – сразу. «Открыть вклад в интернет банке после реактивации SIM карты можно спустя 72 часа». Неправда – сразу. Надеюсь, было познавательно.