Опыт работы с банком Райффайзенбанком

Настал тот момент, когда наша семья решила взять ипотеку и приобрести свое жилье. Мы подошли к этому вопросу ответственно: изучили текущую экономическую ситуацию, опросили друзей и знакомых, ознакомились с отзывами на Банки.ру. Определили для себя несколько банков, в которые хотели подать заявку. Единственное, что смущало – это многочисленные отзывы о Райффайзенбанке, связанные с некомпетентностью сотрудников, ужасной коммуникацией и потерей документов. Понимая, что подавляющая часть отзывов – это ранее обещанные хвалебные четверостишия о менеджере, который сопровождал сделку, и единичные негативные моменты, которые клиенты доносят до общественности, мы решили подать заявку в Райффайзенбанк в один из первых, т.к. условия кредитования были весьма неплохие. 05.08.2016 – посетил Отделение «Ленинский пр-т, 32», дождался своей очереди и получил ответы на свои вопросы от Анастасии Л; моя ситуация немного нестандартная, т.к. я официально трудоустроен в иностранной компании (страна таможенного союза), но при этом имею официальный «белый» доход и исправно плачу все необходимые налоги и отчисления на территории РФ. Для Райффайзенбанка эти условия являлись нормой в отличие от множества других Банков, за что Райффайзенбанк получает дополнительный балл. В 16:35 этого же дня я получил от Анастасии Л. все необходимые инструкции и анкеты. 15.08.2016 – дождавшись всей необходимой корреспонденции от работодателя, я предоставил максимально возможный комплект документов в Банк Анастасии Л. 15.08.2016 – получил подтверждение от Анастасии Л. о получении: «Сергей, добрый вечер! Все документы получила, спасибо. Вашу заявку заведет завтра менеджер и с вами обязательно свяжутся.» Само собой, никакой менеджер со мной не связался… В промежутке между следующим общением посещал отделение лично, у Анастасии Л. был выходной, другие сотрудники ситуацию с заявкой прояснить не смогли…  23.08.2016 – позвонила Анастасия Л., попросила прислать копию трудовой книжки, чтобы подтвердить общий трудовой стаж по запросу ипотечного отдела (у меня он 9 лет и 20 дней, не считая работу по трудовым договорам в иностранных компаниях). В этот же день предоставил все, что касается трудовых отношений – выписки из ПФР, соглашения о расторжении предыдущих договоров, всю информацию из ФНС за последние 3 года…На этом моменте Анастасия Л. и неведомые ипотечные менеджеры, которые должны были связаться, куда-то пропадают…После этого, имея на руках два положительных одобрения от других Банков и совершенно противоположный опыт общения с ними, я решил с Райффайзенбанком не связываться в принципе. Уже ради «спортивного интереса», я решил через какое-то время получить от Банка хоть какой-то комментарий. 01.09.2016 в 11:34 – пишу письмо: «Анастасия, добрый день! Подскажите, пожалуйста, есть ли новости относительно рассмотрения моей заявки на ипотеку? Спасибо!». В ответ тишина… 06.10.2016 в 16:30 – через месяц пишу очередное письмо: «Анастасия, добрый день! К сожалению, я так и не получил ответ от Банка. Заявку я подавал 15 августа, последние уточняющие документы (копию трудовой книжки) предоставил 23 августа, сегодня уже 6-е октября, но никакой информации о статусе ее рассмотрения нет. Не могли бы Вы прояснить, почему сложилась такая ситуация? По всей видимости, мои документы потеряли. Спасибо!». 08.10.2016 в 10:11 – получаю «долгожданный» ответ: «Сергей, извините, что не сразу ответила, пока заявку отклонили, причина не уточняется». Резюме: на своем примере подтверждаю, что все негативные отзывы, связанные с коммуникацией, потерей документов и прочим вполне реальны, и это не связано с региональной спецификой отделений… Моя работа связана в внедрением и оптимизацией бизнес-процессов в финансовых структурах, и, как профессионал, я могу сказать, что от «европейского» в этом «Банке» только бренд. На деле же это какой-то купленный банк, со всем инфраструктурным наследием прежних хозяев. Налицо полное отсутствие процессного подхода: сотрудники, принимающие заявки, делают это как могут; автоматизации коммуникации и ее истории с клиентом нет; полное несоблюдение сроков (оглашенный срок принятия решения – 5 рабочих дней, потом он увеличивается до 7 дней… потом около 2-х недель из-за загрузки ипотечного отдела). Нет никакого контроля за выполнением заявок специалистами отделений и ипотечными специалистами – коммуникация хаотическая и избирательная. С этим бардаком лично я решил не связываться, хотя и условия кредитования были хорошими, просто выбрал другой Банк, который в плане организации работы на голову выше этой организации с узнаваемой вывеской. Банк на пустом месте потерял финансово стабильного клиента, выплаты в счет процентов, будущие депозиты и возможность обслуживать мой зарплатный счет… Непонятна и формулировка: «пока заявку отклонили»… Это что вообще такое?))) Пока отклонили, потом вернутся и будут рассматривать? Пока отклонили из-за того, что ждут от меня какой-то информации, которая уже была передана Анастасии Л., или ждут ответы на вопросы, которые она мне забыла передать? Что это за подход такой? Совсем не похоже на форму официального ответа. В других банках есть четкий регламент оповещения: «Поздравляем, Ваша заявка одобрена», «Сожалеем, Ваша заявка отклонена». Все ясно и понятно и в декларируемые сроки! Для себя я понял, что в Райффайзенбанке могут лишь вежливо отвечать на звонки горячей линии и писать в комментариях «воду» вида: «Наша миссия…, наша цель…, бла бла бла, чтобы легко… чтобы хорошо… чтобы клиенту…» На деле же все равно то, что описано в отзывах… Не хотите терять время и потом попадать на комиссии из-за «отсутствия ответа» - просто ищите альтернативу, есть более достойные игроки на рынке. P.S. Отдел по работе с клиентами может не отвечать… Я не ставлю для себя цель наказать кого-то, проводить «расследования»… Читать «воду» про банковские ценности тоже не интересно, их можно прочесть в соседних комментариях, где по существу ответить нечего… Информация больше для «определяющихся» потенциальных клиентов.