Необоснованное затягивание срока рассмотрения претензии

Я являюсь заемщиком по кредитному договору № 925109 от 26.12.2013 года. Во исполнение требований договора 18.01.2016 года с ПАО "Росгосстрах" был заключен договор ипотечного страхования, выдан полис серии 6002 № 1161637 от 18.01.2016 года. 20.01.2016 года данный полис был представлен и принят сотрудником Сбербанка по адресу: г. Тольятти, ул. Мира, 73, о чем свидетельствует подпись на обратной стороне полиса. В мае месяце я узнала о том, что у меня начислен штраф за якобы не представленный  банку полис ипотечного страхования. Со стороны банка о случившемся я проинформирована не была. В дальнейшем я выяснила, что полис в Головном офисе Сбербанка принят не был из-за наличия ошибки в полисе и ошибочно принятого сотрудником банка. 28.06.2016 года я представила в Сбербанк дополнительное соглашение к полису серии 6002 № 1161637 от 18.01.2016 года об исправлении ошибки. Однако, до сих пор мне начисляют штраф и списывают деньги, которые я плачу по графику ипотечного страхования, в счет неустойки. В августе 2016 года я оставляла сотрудника банка письменную претензию по поводу необоснованного начисления штрафа. Ответа на нее не получила. 12.10.2016 года я написала на сайте Сбербанка претензию номер 161013 0162 766600. До настоящего времени конкретного ответа на нее я также не получила. В сообщении от 13.10.16 указывалось о направлении ответа в срок до 15 дней. В сообщении от 28.10.16 года указывалось о продлении срока рассмотрения жалобы до 30 дней. 12.11.2016 года мной было получено сообщение о продлении срока рассмотрения жалобы до 60 дней. Согласно статье 31 Закона о защите прав потребителей, требования потребителя подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня их предъявления.Считаю действия Сбербанка не законными, нарушающими мои права потребителя и направленными на затягивание срока возврата денег. Прошу помочь в решении этой проблемы, так как мне ежемесячно начисляются пени и растет размер задолженности.