Банк, с которым все будет хорошо!

История взаимоотношений клиента с банком в России полна неожиданностей и драматических поворотов. Особенно это заметно в весьма непривычной для российского масс-банкинга ситуации, когда не ты сам хочешь от банка денег, а наоборот, находишься на скользкой дороге между соблазнами и параноидальными сомнениями – куда нести богатства, нажитые непосильным трудом…Во всем мире нечто похожее называют «премиум-банкингом», но по старой и доброй традиции в нашей любимой стране в первую очередь стараются скопировать форму, а уже потом, чуть погодя, впоровшись по самые уши, начинают задумываться над содержанием. «А мы ещё спорим, проверять их на психику или нет. Проверять всех!» (В. С. Черномырдин) Ситибанк. Настоящий амэриканский банк, жаль только, что хоть и занесло его далеко от родины, факт того, что мы живем не в Америке руководством банка полностью игнорируется. Ключевой особенностью является полная мульти-вариантность ответов отдельных сотрудников Колл-центра на один и тот же вопрос, а именно, от разных людей можно получить абсолютно различные ответы. Влияют ли на эти процессы приливы и отливы, а также фазы луны – до конца выяснить не удалось, но на фоне лениво-консервативной российской банковской системы, кидающиеся на тебя с горячечным блеском в глазах сотрудники фронт-офиса производят весьма неоднозначное впечатление. Да что лукавить, первая мысль, которая приходит в голову после атаки таким вот банковским «продавцом радости», является мысль о срочной необходимости физического насилия, а совсем не о срочной необходимости открыть очередную кредитную карту. Если рыть вглубь, то можно тихо сойти с ума от заманчивых предложений типа: «внесите на депозит 10 миллионов рублей и получите бесплатное годовое обслуживание вашей кредитной карты и теплый шарф!». Сами сотрудники серьезных предложений по перекидывают на европейское (британское) отделение, сотрудники в России выступают исключительно в качестве курьеров при переписке. Тем, кто не готов принимать на веру все, что говорят менеджеры-стажеры и скороговоркой отвечать «Yes, sir!» лучше поискать что-то еще. «И с кого спросить, я вас спрашиваю? Эти там, те тут, а тех до сих пор никто ни разу…» (В. С. Черномырдин) Устав от американской нездоровой динамики, беготни по стенам и сверления головного мозга, обращаешь свой взор на Старушку-Европу. Национальная гордость Австрии, ну та что с двумя [s]клюшками[/s] лошадиными головами на желтом фоне, он же Раиффайзен или просто Райфф на местном московском слэнге. С радостью примут у вас деньги, но тут же начнут мучиться сомнениями, не слишком ли много вы принесли для одного человека. Без проблем выпустят хоть двадцать дебетовых карт (пластика не жалко), но при попытке выпустить хоть одну кредитную загонят вас в ступор процедурой согласования. Вызовут истерический смех своими депозитными ставками и тихое бешенство скоростью работы обычных менеджеров в отделениях. Угостят кофе в зонах премиум-банкинга, но будут растерянно хлопать глазами при весьма простых финансовых вопросах и просить несколько дней для консультаций с профильными специалистами. Банк живет в своем формате, а на вопросы удобно или нет это клиентам старается, по возможности, не отвлекаться. Для какой цели можно использовать премиум банковские пакеты, кроме как для безлимитных Priority Pass и раздачи большого количества дебетового пластика родственникам – я понять не смог. Ни один из моих друзей/знакомых – тоже. «Народ пожил — и будет!» (все тот же В. С. Черномырдин) Не нужен нам берег турецкий, а нужен русский колорит со 175 летней историей! Он же Банк Зеленого Покемона, он же великий и ужасный Сбербанк! Истинно народный банк, хотя мнением народа никто особо не интересовался. Практически 100-процентный охват территории страны! Но … Технологии, которые за последние года четыре, по всей видимости, шагнули далеко назад, так как в системе периодически возникают фатальные сбои и все платежи вешаются наглухо. Несмотря на отделения и банкоматы в каждой подворотне, прийти в любое из них и не поучаствовать в массовом флэш-мобе пенсионеров из окрестных домов практически невозможно, пустые отделения Сбера видел только в кино. Легендарная тугодумность персонала. Если в Райффе менеджер хотя бы знает, кого просить о помощи в трудную минуту, то Сбербанк не ищет легких путей: лично наблюдал короткое замыкание в голове сотрудника, в попытке понять смысл вопроса. Сами выдумали и продвигают собственные премиум и полу-премиум пакеты, вызывая тихую усмешку у половины потенциальных клиентов своим подходом, и прямо-таки истерический смех у второй половины, особенно, при получении супер-премиум пластиковых карт радикально фиолетового цвета. По всем ощущениям, при обслуживании премиум клиентов, ежедневно пытаются делать над собой огромные усилия – не хамить, казаться внимательными и профессиональными, и наконец, двигаться чуть быстрее обычного – время тоже дорого! В тех местах, где усилия делать не нужно, продолжается все тот же 175-летний хаос. «Все те вопросы, которые были поставлены, мы их все соберем в одно место.» (и это снова он, В. С. Черномырдин) И занесло меня в финале в МКБ. Как именно – отдельная история, вероятно случайность. На первый взгляд - обычный банк. Много отделений. Внятный сайт. Вежливые сотрудники, хотя сохранять вежливость не всегда просто. Офис новый на Цветном. Народ есть, но толпы нет - не успевает собраться. Вроде все одно и тоже, только в одних банках всегда толпа, а в других нет. Парадокс, какой-то, наверно. Постепенно стал задавать сложные вопросы. Отвечают. Голова дымится, но отвечают! Да и беседовать с красивой девушкой с профессиональными знаниями в миллион раз приятнее, чем с полудиким сотрудником, мечтающим только о конце рабочего дня. И при этом смотреть в окно на свинцовое московское небо. Я намеренно не вдаюсь в финансовые детали банковской деятельности, так как взаимоотношение с банком у таких клиентов как я строится несколько на других принципах, отличных от выжимания максимальной выгоды для себя в каждом действии. Ведь в данном случае, во много раз важнее не то, ЧТО делает банк (тут все банки в мире похожи), а то КАК он это делает и то как он сам к этому относится! Взаимоотношение строится на понимании того, что люди построили правильную систему работы. Систему, которая не бездумно копирует западные банки, а построена для нашей страны, нашего менталитета и наших правил, и привычек. Кто понимает, о чем я – со мной согласятся. Остальные могут или поверить на слово или высказать свою точку зрения – я открыт для восприятия альтернативного мнения, каким бы странным оно не казались… Я искренне не понимаю людей, которые пишут гневные обличительные отзывы только по той причине, что мир вокруг них не замер, по случаю их внезапного появления в банке. И банковский офицер не оттолкнула в сторону сидящего у нее за столом клиента, и уронив чашку с кофе и зацепившись ногой за провода от компьютера, радостно не выбежала навстречу. Впрочем, такие причины - это уже что-то, скорее, из области медицины, но, никак не банковского обслуживания. Не все идеально. Я требовательный, и временами, капризный клиент. Надо бы поставить банку четверку. Но это субъективная оценка. А объективно - заметна очень хорошая положительная динамика за последние годы! И вот за эту динамику, за ощущение того, что у банка будет все хорошо, а вместе с банком будет все хорошо и у его клиентов – я добавлю еще один бал. Ощущение надежности во всем мире стоит очень дорого. Мы в России стали понимать это только в последнее время!