Эффективность бизнеса

Вечер добрый, являюсь вашим клиентом уже не первый год и всем довольна. У меня дебетовая карта и никогда не возникало проблем, нравятся условия обслуживания и в контактном центре всегда очень оперативно и вежливо обслуживаете. Последний опыт общения с вашим банком показал явные пробелы в организации ваших процессов. Делюсь с вами, надеюсь, Вы их не проигнорируете и поправите. Итак, мой последний клиентский опыт: срок действия моей карты истекает в январе 2017, решила заранее её поменять, 3 декабря в чате мобильного приложения уточнила могу ли заранее перевыпустить карту, сотрудник банка ответил, что не проблема, и оформил заявку на перевыпуск. Сообщил, что в первый рабочий день со мной свяжутся сотрудники банка, ждите. Настал понедельник (5 декабря), мне никто не позвонил, обещание не сдержали... :( Сотрудник банка связался со мной только 6 декабря, в разговоре с ним я вспомнила, что у вас есть карты с фондом защиты животных и решила узнать условия обслуживания, если вдруг я решу новую карту именно такую заказать. Надо отметить сотрудник был очень клиентоориентированн и приятен в общении, проконсультировал меня. Условия при выпуске такой карты не отличались от моих текущих и я решила, что закажу такую карту, сотрудник дооформил заявку, договорились о дате и времени её доставки. Я успокоилась, все прошло быстро и очень клиентоориентированно, как и обычно бывало с вашим банком. Но потом сотрудник перезвонил мне, извинился, что сразу не сообщил всех особенностей карты, уточнил, что мой счёт полностью будет закрыт и нужно будет ждать одобрение от партнёра день на получение карты, я решила, что могу подождать, и подтвердила, что меня устраивает этот срок, попрощались. Потом был ещё один звонок, сотрудник снова извинился, но он ещё вычитал условия выдачи карты, интересующей меня (фонд защиты животных), и в случае её выпуска, так как к моей прежней карте есть дополнительная, в данном варианте она тоже блокируется и её надо будет перевыпустить. Так как доп карта у моей мамы в другом городе и сейчас её блокировка была бы для меня критична, я отказалась. Сотрудник очень был заинтересован в моей верном информировании, очень приятный в общении, он пять раз передо мной извинился, что сразу всю информацию не сказал, уточнил, что продукт новый, поэтому ещё не так сильно ориентируется в нем. ОБУЧАЙТЕ ваших  людей новым продуктам перед их запуском, это позволит вам как минимум экономить ресурсы, потому что из-за этого один сотрудник по одной моей заявке совершил 3 звонка клиенту, а не один в идеале! И если продукт не типовой и сложный, уделяйте больше времени на подготовку ваших людей. Сотруднику я благодарна, что он условия все дочитал после разговора со мной и не бросил меня в недосказанности, а вернулся ко мне и все рассказал. 7 декабря  в назначенное время ко мне приехал курьер, я подписала договор меня сфотографировали. И тут я вижу в фойе нашего офиса второго курьера вашего банка, обращаюсь с вопросом к обоим курьерам "Вы что, вместе? По двое ходите? :)"  шуткой реально думая про себя, что возможно контроль качества проверяет как проходит доставка карт. Моему удивлению не было предела, когда второй курьер ответил, что он доставлял карту другому клиенту и это просто совпадение. ДВА Курьера в одно время приезжают  по одному адресу для доставки карт?! Вы,что не можете сверить в заявках адреса, даты и время и не гонять кучу курьеров, ведь это наверняка стоит денег дополнительных каждый курьер? На этом тоже можно оптимизировать затраты банка. Банк Тинькоф, очень Вы мне нравитесь, люди у вас работают очень клиентоориентированные, всегда приятно с ними общаться, именно поэтому потратила своё время и написала свой клиентский опыт, очень надеюсь, что Вы не оставите без внимания. А возьмёте в проработку и ваши процессы поправите. Удачи, развития бизнеса и оптимизации процессов! :)