Зачем нужна служба помощи, если она не помогает

Добрый день! 21 ноября этого года я обратилась через личный кабинет Сбербанк Онлайн в службу поддержки Сбербанка за помощью. Проблема состояла (и есть по настоящее время) в том, что один из полученных мной в этом банке кредитов, а именно ипотечный я в личном кабинете вижу, но совершать какие-либо действия не могу. Не могу посмотреть график, не могу делать досрочное погашение, а так же не вижу общий остаток задолженности по этому кредиту. По двум другим моим кредитам проблем в этом нет, очень удобно с ними работать. С 21 ноября по настоящее время я веду с банком переписку по поводу моей проблемы, при этом ощущение такое, что люди, которые мне отвечают, а их уже было несколько, совершенно не понимают о чем идет речь в моем обращении. Сначала мне ответили, что с моим кредитом в Онлайне все хорошо, и что я уже делала по нему досрочное погашение (а это был другой кредит). Потом попросили меня прислать им скан того, что у меня отображается по данному кредиту в Онлайне (отправляла 2 раза).В следующий раз мне предложили сходить в ВСП и подписать доп.соглашение на проведение досрочного погашения (при этом я уже около 2-х лет делаю эту досрочку, только через поход в подразделение банка, а хочется делать это через Онлайн). Еще несколько раз меня пытались убедить, что у меня ипотека с дифференцированным графиком погашения, а не с аннуитентным, соответственно, делать досрочное погашение через Сбербанк Онлайн невозможно (при этом я получала этот кредит в 2012 году, а Сбербанк в 2009 перестал выдавать кредиты с дифференцированным способом погашения). Последний ответ службы помощи меня просто сразил на повал: "Если у Вас есть возможность досрочно погашать кредит в системе Сбербанк Онлайн (соответственно, он у Вас отображается в системе), то просим Вас уточнить суть Вашего обращения» Ребята,прочтите внимательно мое последнее обращение, а лучше все. Вы вообще поняли о чем идет речь? У меня нет слов..…Проблема не решена до сих пор. Как же пользоваться удаленными каналами обслуживания банка, если ты обращаешься к сотрудникам службы помощи, описываешь им раз 10 проблему, а ощущение после общения с ними такое, что эти люди совершенно не понимают о чем идет речь? То ли они некомпетентны, то ли их главная цель быстрей отписаться, а не помочь клиенту?