Невыдача денежных средств банкоматом

Добрый день! 08.12.16 мы с супругом зашли в отделение на Новочеркасском 43/17, чтобы снять деньги с его дебетовой карты. Была запрошена сумма 8 900 руб. Банкомат не открыл заслонку в отсеке для выдачи денег, три раза от пытался перезагрузить деньги, пищал, как при выдаче, но деньги так и не появились. В итоге возникла надпись "Банкомат не работает", повисела несколько секунд и снова появилась рабочая заставка. Еще в процессе, когда было видно, что что-то не так с банкоматом, мы пытались привлечь внимание хоть кого-то из сотрудников банка, но к нам никто даже не подошел. Только после того, как стало ясно, что деньги мы не получим, а на телефон пришла SMS о списании денег, на мое требование подойти соизволила одна из сотрудниц и стала задавать совсем уж дурацкие (простите) вопросы типа "а точно не выдал?", "а деньги точно списались? Баланс еще раз проверьте". Предложила оформить заявление по этому поводу (или претензия, уж не знаю, что это). Все оформили, сказали, что рассмотрят и в течение 10 дней деньги должны вернуть. Через неделю мы обратились в службу поддержки через личный кабинет и был получен ответ, что "Ваше заявление находится на рассмотрении у ответственного отделения банка". Заходили в банк спросить о "судьбе" заявления, ничего не добились кроме ответа: "А при чем тут мы? (А кто, хотелось бы знать?) Звоните на горячую линию." На горячей линии как попугаи "... на рассмотрении". Замечу: банкомат не на улице, а в отделении (наверняка везде камеры), факт невыдачи денег был зафиксирован сразу же, снятие остатков денег в банкомате после того случая уже вероятно было, так я не понимаю, ЧТО рассматривают? Почему по милости банка я должна сидеть без денег накануне праздников? Много лет являемся клиентами Вашего банка, но вот такая проблема возникла впервые. Хотелось бы получить все-таки свои деньги, которые с карты списались, но у банка остались.