Обман при досрочном закрытии и отказ в выплате страховки

Добрый день. Обращаюсь в связи с вопиющими фактами нарушений со стороны банка. В ноябре 2012 года взяли автокредит (договор 04100098086 от 27.11.2012г) в сумме 623 933 руб. с учетом страхования жизни и здоровья в размере 86 985 руб. Сумма непосредственно кредита на автомобиль - 488 350 руб. Платили до декабря 2016г., были просрочки, оплачивали иногда с задержкой до 15 дней, проценты за просрочку Банк берет с потолка, в кредитном договоре они не указаны. Это пока цветочки, но когда в феврале 2013г. обратились за возвратом страховки, то из 86 985 руб. вернули только 18 000 руб., причем письменного ответа на вопрос почему не возвратили страховку в полном объеме не получили, а получили устный звонок с ответом - остальная сумма уже мной использована! Использована на что? Поясните? За 2 месяца 70 000 рублей как могли использоваться? Короче облапошили. И вот опять выдали - в декабре 2016г решили продать авто, обратились в банк о продаже, нам пояснили, что 28.12.2016г. для полного погашения необходимо внести 188 600 руб. и забрать ПТС на автомобиль. Копию справки выдали даже за подписью сотрудника банка. 28.12.2016г. мы внесли требуемую сумму, нам отдали ПТС и вроде все нормально, однако чутье подсказывало, что что то не так, и точно - звоним 11.01.2017г. в банк - кредит не закрыт, а списался только очередной платеж, и как пояснила любезная сотрудница банка - оказывается я заказала досрочное гашение кредита на 17.01.2017г. (что является наглой ложъю!) и в данный момент на счету недостаточно денег для погашения кредита. Где в этом банке закон? Почему сам себе противоречит? Я закрыла полностью данный кредит 28.12.2016г. и забрала ПТС. Очень настоятельно рекомендую и требую у банка СЕТЕЛЕМ выдать официальный ответ - почему мне не была выплачена страховка в полном объеме и не произведено полное погашение моего кредитного договора?