Незаконная неустойка

Здравствуйте! Я обратилась в Сбербанк по адресу Новгородская область, посёлок Крестцы, улица Валдайская, дом 1, для продления страхового полиса по ипотечному кредиту, 20.02.2016 года. Где мне сотрудниками отделения менеджером по продажам Анастасией и Т-ной Ниной Николаевной было сказано, что с этого года (2016-го) страховой полис можно продлевать только в том отделении, где был оформлен ипотечный кредит. На вопрос, что будет, если я не продлю страховой полис, ответ был: ничего! Вам просто будут звонить надоедать, пока вы его не продлите! Я в то время, когда обращалась в банк для продления страхового полиса, находилась на больничном и лежала в больнице с 16.11.2015 года по 07.10.2016 года, мне необходимо было только лежать, нельзя было ничего - даже ходить! Но тем не менее, согласно своим обязательствам по ипотечному договору, нашла время посетить Сбербанк для продления страхового полиса. После, по возможности (так как я почти целый год лежала в больнице), я 09.03.2016 г. обратилась в Сбербанк, где мне оформляли ипотечный кредит, для продления страхового полиса, (г. Великий Новгород, улица Мира  32 - центральный офис), у сотрудника зависла программа и мне снова не удалось продлить страховой полис. 09.03.2016 года я находилась  в больнице. Мне звонили из Сбербанка и спрашивали, почему я не продлила страховой полис по ипотеке, я в свою очередь все рассказала как есть (выше написано, что обращалась неоднократно, что нахожусь в больнице и не могу сейчас продлить страховой полис и я не знаю когда меня выпишут), мне ответили, я опишу вашу проблему, что вы обращались в Сбербанк, но Вы в свою очередь продлите по возможности страховой полис. Я ответила: хорошо. А если я его не продлю, что будет? Мне ответили: Ничего! Ещё мне ответили, что продлить страховой полис по ипотеке я могу в любом отделении Сбербанка и не обязательно в том, где брала ипотечный кредит, а в Крестецком отделении, куда я первый раз обратилась 20.02.2016 года, сотрудник Т-на Нина Николаевна, которая вообще не является менеджером по продажам, ответила, что продлить страховой полис по ипотеке я могу только в том отделении, где была оформлена ипотека. На больничном я находилась с 16.11.2015 года до 07.10.2016 года по сохранению беременности, а сейчас сижу в отпуске по уходу за грудным ребёнком! И тем не менее я обращалась ещё несколько раз в Сбербанк в апреле 2016 года по адресу Новгородская область, посёлок Крестцы, улица Валдайская, дом 1 доп. офис 8629/01539. Где мне сотрудники (менеджер по продажам (имени не знаю) и Т-на Нина Николаевна снова не продлили страховой полис, сослались на то, что с этого года (2016) у них другая программа и им никак этого не сделать, отправили меня в страховую компанию Росгосстрах для продления полиса, хотя у меня была совершенно другая страховая компания.  Затем я снова обратилась в Сбербанк в посёлке Крестцы, где мне сказали, ну если не продлите ничего страшного не будет, никто из сотрудников не сказал, что мне насчитают неустойку.  А в Росгосстрах я не попала, так как снова легла в больницу и очень плохо себя чувствовала! В итоге 11.11.2016г. я получила на телефон смс о том, что я должна заплатить 21 494,64 руб. по ипотечному кредиту 14.11.2016г., вместо 16 300,25 руб.Я позвонила в Сбербанк на горячую линию 88005555550 , для уточнения почему такая сумма. Мне сказали, что так как вами была поменяна фамилия (я меняла паспорт и предоставляла свои данные в Сбербанк и мне их не поменяли по договору кредитному (ипотеке)), мы не можем предоставить данные по ипотечному кредиту и вам придётся обращаться в то отделение, где был оформлен кредит (ипотека). Я ответила, что не могу сейчас туда обратиться, так как проживаю в другом городе и у меня грудной ребёнок на руках. Сотрудник по телефону составил обращение. После чего, поговорив с родственниками, я 12.11.2016г. с грудным ребёнком на руках поехала в г. Великий Новгород в центральный офис Сбербанка на улице Мира 32 для выяснения почему мой ежемесячный платёж вырос на 5167,85 руб. . Где мне сообщили, что мне насчитали неустойку за то, что я не продлила страховой полис по ипотеке. Я оставила заявление о том, что я прошу снять с меня неустойку в размере 5167,85 руб., так как я обращалась в Сбербанк неоднократно для продления страхового полиса по ипотеке и находилась в стационаре. После (12.11.2016г.) мне сразу же продлили страховой полис на остаток по ипотеке, где сотрудник в программе у себя увидел, что мне несколько раз пытались продлить полис страхования, но по какой-то причине этого не сделали! Ответ на моё обращение я получила 25.11.2016 г. по телефону о том, что неустойку с меня не сняли! Я снова обратилась в Сбербанк в Крестцах по улице Валдайской, дом 1 ( заявление приняла сотрудник Т-на Нина Николаевна). С заявлением я приложила копии всех больничных листов (копии больничных листов с живыми печатями у меня заказаны по телефону, так как организация, в которой я работаю, находится в другом городе, я их жду по почте и снова предоставлю в банк)! Но моё обращение не было принято в обработку, так как мне на телефон не пришла смс с номером обращения. Я вечером этого же дня (25.11.2016 г.) позвонила на горячую линию 88005555550 узнать о том есть ли моё обращение. Мне ответили, что в базе нет моего обращения и рекомендовали позвонить на следующий день. Якобы бывает такое, что обращения в программу поступают на следующий день. Я перезвонила на следующий день 26.11.2016г., где мне снова ответили, что моё обращение не поступало. На что я ответила, что в таком случае я буду писать жалобу, а после обращаться в суд. Мне порекомендовали позвонить в понедельник или обратиться в Сбербанк, где оставляла своё заявление. Я 28.11.2016 года получала смс на телефон о том, что моё обращение от 28.11.2016, хотя я обращалась в банк 25.11.2016 года. И снова обратилась в банк (по адресу Крестцы, ул. Валдайская, д.1), подойдя уже конкретно к тому сотруднику, который принимал у меня заявление (это была Т-на Нина Николаевна). Задала вопрос: Почему моё заявление, которое я написала 25.11.2016, принято в обработку 28.11.2016 года? На что получила ответ: Я была одна, у меня было много народу и очереди! Господи, вот даже смешно слушать! Какой народ?! Какие очереди в Крестцах?! Люди, милые, опомнитесь, вы очередей не видели! Да и вообще мне то какое дело что там у вас,  я обратилась к вам 25.11.2016 года, дак и будьте добры выложить моё заявление 25.11.2016 года, а не 28.11.2016 года! Сбербанк почему то не ждёт и не разбирается, а начисляет мне неустойку и пени! И снова я получила отказ о снятии с меня неустойки! Почему я должна платить неустойку, если в Сбербанке работают уже много лет неквалифицированные кадры, которые не справляются со своими должностными обязанностями? Почему не эти сотрудники, которые не продлили страховой полис, платят? Пусть с них снимают неустойку! Я здесь своей вины не вижу, так как обращалась в банк неоднократно для продления страхового полиса, находилась в стационаре, была очень сложная беременность, тяжелые роды, операция, температура 39 месяц держалась, ребёнок болел, находилась с ним в стационаре! Вот так вот СБЕРБАНК зарабатывает деньги на честных, ответственных, бедных и безработных людях!  Хочу пожаловаться на отделение в целом! Ничего не знают, ничего не умеют и учиться видимо не хотят! Я уверена, что такая не одна, которую отфутболили в центральные офис, а сами даже не попытались никак помочь! Ужасно недовольна работой отделения в целом! Меняла паспорт два раза и оба раза не поменяли фамилию по кредиту, хотя обращалась с документами! Ставки по вкладам не знают! Никакие дополнительные услуги не предлагают! Лимиты по картам не знают! Поэтому люди в Крестцах кредиты и не берут, ездят в Новгород!