Отсутствие компетентности сотрудников

Обращалась в данный банк 28 декабря для закрытия кредитный карты. Девушка, приняв заявление, проинформировала, что на балансе остались денежные средства, ехать в это отделение далеко и решили списать в счёт банка. 30 декабря мне звонит эта же девушка и говорит о том, что мне начислены проценты (уже после принятия заявления).16 января при обращении в данный банк повторно была у молодого человека, который настойчиво твердил, что мне надо оплатить эти проценты и не понимал с каким вопросом я пришла. Подошла ещё одна девушка (я так поняла кто то из их начальников) и на вопрос "будут ли индексироваться проценты, если я их не оплачу ?", она ответила "наверно не должны". В этот же день написала заявление о перерасчете, чтобы те деньги, которые на момент принятия заявления были на положительном балансе учли в сумму задолженности. Заявление было принято, оговорено, что его отправят в банк на рассмотрение в течение 30 дней ждать звонка от банка. 18 января в 10.45 опять звонит Екатерина (у который была в первый раз) и говорит о том, что банк отказал и эти проценты если  я не оплачу до 25.01.17, то они увеличатся ещё (полагаю, что мое заявление так никуда и не отправлялось, решение наверно принималось этими же сотрудниками). Я озвучила Екатерине, что в таком случае хочу получить денежные средства, что оставшись на счету обратно и получив ответ, что этого в заявлении я не указывала. Придется ехать третий раз в банк, так как сотрудники некомпетентны. Просьба провести с сотрудниками беседу и назначить им курсы по повышению клиентоориентированности. Ответ сотрудников "наверно не должны" это не ответ учреждения такого масштаба, обращусь ещё раз в этот филиал, хочу получить от них письменный ответ (а не отзвонки, по которым ничего не докажешь) исключительно в письменном виде, где есть ссылка на документ в связи с чем банк индексирует проценты, если я их не оплачиваю и ответ по проведённой работе с персоналом!