Банк потерял мои документы или недоразумение?!

Являюсь клиентом АО КБ «Дельта Кредит»: имеется ипотечный кредит, ранее оформленный в банке «Интеркоммерц» и переданный позднее на обслуживание в АО КБ «Дельта Кредит». Ранее все устраивало и взаимодействие с АО КБ «Дельта Кредит» не вызывало нареканий. Но недавно произошла ситуация, которая меня сильно встревожила и обеспокоила. 19.01.2017г. в 15:15 я позвонила в банк (имею ввиду Дельта Кредит) для уточнения вопросов по оформлению закладной, оператор Екатерина перенаправила мой вопрос другому оператору, в 15:17 оператор Евгений сообщил мне, что не хватает документов для оформления закладной, а именно не хватает в банке акта приема/передачи моей квартиры, хотя ранее акт был мною передан в банк. Я сообщила об этом оператору, но звонок прервался (то ли меня просто «сбросили», то ли действительно сбой связи). Я снова перезвонила в банк в 15:25 и меня соединили с оператором Аминой, которая сообщила мне другую информацию касаемо комплектности моих документов в банке: на этот раз мне сообщили, что в банке нет ни моего паспорта, ни договора долевого участия, ни акта приема/передачи квартиры, и добавила, что договор вообще не читаемый и есть только его первая страница. Ранее числа 10-11 января мне позвонил сотрудник банка (молодой человек) и сообщил о том, что для оформления закладной нужна повторная оценка квартиры. О том, что не хватает моих документов, мне не было сказано. Да нехватки документов (паспорт, акт и т.п.) и не должно быть, так как ранее все необходимые документы мною были предоставлены в банк. Возвращаясь к разговору с сотрудником Аминой: Амина не смогла в своей базе найти мои документы. Это меня сильно возмутило и напугало! Мой паспорт предоставлялся в банк и не один раз. На основании моего паспорта мне в банке изменили фамилию девичью на фамилию мужа, а также изменили адрес места жительства. Так как же может быть, что в банке нет документов?!? 5 марта 2016г. я направила в банк по электронной почте (после разговора с сотрудниками банка) три письма со всеми необходимыми документами для оформления закладной. Дополнительно я (беременная) со своим мужем приехали в Дельта Кредит и лично оставили сотруднику на ресепшене копии всех документов. Со слов Амины получается, что мои документы были вами утеряны и возможно, попали в руки третьих лиц и является нарушением закона «О персональных данных». В конце телефонного разговора Амина мне сообщила, что оценка моей квартиры рассматривается в течение 10 дней и что со мной свяжутся. В ЦБ и прокуратуру пока не пишу. Пишу вам, чтобы вы все-таки разобрались, что у вас там творится и почему разные сотрудники предоставляют разную информацию. Или нехватка документов, которую «придумали» ваши сотрудники – повод, чтобы повременить с оформлением закладной, и как следствие как можно дольше не снижать мне процентную ставку по ипотечному кредиту? Нервы на пределе, переживаю, непонятки с банком какие-то. Просьба разобраться в кратчайшие сроки! И если, возможно, сделайте возможным взаимодействовать с одним или хотя бы максимум с 2-я сотрудниками – так удобнее! Мои данные запросите у представителей banki.ru. Их я указала. Остальные контактные данные есть в вашей базе.