Банк потерял полис страхования имущества/ договор ипотеки

Я являюсь добросовестным плательщиком по договору ипотеки с 2015 г., с моей стороны ни разу не было задержек в платежах, кроме того, ежемесячные платежи вношу лично, посещая отделение Банка ежемесячно. 13.01.2017 г. при оплате ежемесячного платежа я случайно обратила внимание, что в выписке на исходящем балансе по моему счету 0 руб. (плачу обычно чуть более ежемесячного платежа, какая-то сумма всегда в остатке присутствует), после выяснения ситуации, оказалось, что присутствует задолженность, и, поговорив с пятью операторами горячей линии (физически я находилась в отделении г. Москвы, но меня отправили на горячую линию, т.к. "..ипотека оформлена в Моск.обл. подсказать не можем" (с)), я выяснила, что должна срочно обратиться в отделение Банка, где оформлялась ипотека. Т.е. информацию по задолженности до меня не довели, все сообщения, которые я получила впоследствии, пришли «задним числом». 13.01.2017 г. сразу же обращаюсь в отделение Моск.обл. г. Дзержинский, ул. Лесная, д.5, где сообщают, что есть задолженность, порядка 12 307 руб. (!) за не предоставленный договор страхования имущества в сентябре 2016 г. В сентябре 2016 г. мною был оформлен договор страхования имущества и [b][u]предоставлен в оговоренный срок[/u][/b] сотруднику ипотечного отдела. При оформлении квартиры в собственность в сентябре 2016 г. имущество было застраховано в другой страховой компании (кстати, при оформлении закладной, квитанция на оплату страховки Сбербанка мне уже печаталась, не спросив моего согласия, после моего уточнения, что оформляю страховку в другой компании, был комментарий "чего ж сразу не сказали", повторюсь, никто не спрашивал, видимо, все страховки по умолчанию предполагаются к оформлению в сбербанке). 13.01.2017 в этот же день мною было написано заявление в данном отделении на возврат списанных средств по моему договору, после чего сотрудник отделения связалась со мной 20.01.2017 с информацией, что перерасчет не сделан, и информация будет только в понедельник, 23.01.2017, что перерасчет будет после разбирательства, кто допустил ошибку (при приеме в отделении их не отправили/ при приемке в головном офисе), при этом заверили, что в любом случае перерасчет будет сделан силами Банка. 23.01.2017 этот же сотрудник запросил точную дату подачи полиса ипотечному менеджеру в сентябре 2016 г., уже с пояснением, что, возможно, мне придется оплатить эти штрафы, т.к. я не предоставила документы в срок. Но я сдала в установленный срок (в течение двух недель с момента оформления закладной), причем, менеджеру по ипотеке, который курировала мой договор с 2015 г, не предполагала, что должна сдавать полис под подпись. Сейчас прошло 4 месяца (в течение которых я регулярно оплачивала свой кредит через оператора в отделении, лично приходила, никто не сообщил мне, что присутствует задолженность, пока я «случайно» это не обнаружила), при этом мне уже поступают звонки из Управления по сбору задолженности, видимо, эта просрочка отобразится и на моей кредитной истории, хотя я, повторюсь, плачу регулярно, в отделении ежемесячно, пытаюсь разобраться с данным вопросом. В этот же день, 23.01.2017, сотрудник отделения Моск.обл. г. Дзержинский, ул. Лесная, д.5, Екатерина, сообщает мне, что мой вопрос на рассмотрении, и до конца недели он должен решиться, при этом, речь уже не идет об однозначном решении в мою пользу, мне уже сообщают, что, возможно, вопрос будет решен и не в мою пользу. Я 13.01.2017 лично предоставила документы повторно(страховые полисы и чеки об оплате), написала заявление, при этом мой вопрос открыт вот уже 10 дней, пенни, как я понимаю, продолжают начисляться. В Кредитном бюро, похоже, я тоже фигурирую как Клиент с просрочкой, оставила обращение на сайте Сбербанка, теперь там срок решения - 15 дней. Кто потом снимет все эти ежедневно капающие пенни? Убедительная просьба разобраться с данной ситуацией. Номер договора № 201847. В конце концов, я добросовестный клиент и ни разу не нарушила условия договора, а пытаюсь только восстановить свое честное имя и вернуть неправомерно начисленные штрафы.