Некомпетентность сотрудников или так задумано?

Не можем добиться от Сбербанка НИЧЕГО того, что разрешено гражданам РФ по Закону! Письма по почте не получают, на элктронные письма не отвечают! Только телефонные разговоры, но их "к делу не пришьешь"! Кто-нибудь помогите решить наши вопросы! Крик души уже! О нашей ситуации. В докризисные времена взяли ипотеку в Сбербанке, недвижимость приобрели в другом регионе (за 1500 км). Через полтора года начались проблемы с работой. Пытались попасть в программу "Поддержка ипотечников, попавших в трудную жизненную ситуацию" подписанную Правительством РФ. По телефону продиктовали список необходимых документов для предоставления в банк. Собрали. Увезла лично (ездила на поезде). Все приняли. Через полторы недели звонит сотрудник банка и говорит, что не хватает документов (которые опять надо брать по месту прежнего проживания, а это 1500 км от нас). Попросила подруг, чтоб все сделали и донесли бумаги в банк. Через неделю сотрудник банка уходит в отпуск, так не доведя мое дело до конца. После отпуска выходит  и говорит, что справки надо собирать снова и не хватает пять каких то справок. А 8 справок - платные, по 1500 рублей с члена семьи, нас четверо! Предыдущие справки вышел срок действия, в том числе и платных! Но денег уже не хватило на сбор платных справок (а это 12 000 р.)  и на дорогу до банка и обратно домой (это еще 5000 р). Ипотеку продолжали платили, по 27 000 руб.в мес. ВСЕ! НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧИЛОСЬ! Государство выделило огромные деньги на данную программу, понимая, что многие в связи с кризисом финансово пострадали, а граждане не могут воспользоваться этим правом, потому что банку выгоднее человека загнать в пожизненную долговую кабалу, а еще лучше, если и дети будут выплачивать долги родителей! И это Сбербанк, где 51% акций принадлежит Государству. Потом пытались снизить ежемесячные платежи, увеличив срок кредитования. Та же история! Выслали на мой электронный ящик список документов, когда мы его собрали и отправили в банк, почти через месяц опять по телефону позвонили и сказали, что пакет документов неполный! Надо еще 4 справки! Опять все сроки вышли... ВСЕ! НИЧЕГО НЕ ПОЛУЧИЛОСЬ! Сейчас продаем единственное жилье, потому что платить не можем и с банком не получается договориться. Уже нашли покупателя на недвижимость. И опять банк вставляет палки в колеса! Все разговоры со специалистами только по телефону! На дворе XXI век! Зачем заставлять клиента ездить из одного региона в другой только для того, чтобы взять разрешение банка на продажу залоговой недвижимости? Неужели нельзя подготовить документ и отправить по электронной почте? Понятно, что на подписании надо лично присутствовать, а за разрешением то зачем лично приезжать? ДЕНЕГ НЕ ХВАТАЕТ, чтобы устраивать покатушки туда-обратно! Ипотеку продолжаем платим, да только жить еще на что то надо, двое детей, ЖКХ. И еще, чтобы погасить ипотеку, надо опять же лично приехать в то отделение, где брали кредит и написать заявление (я титульный созаемщик), хотя приезжал в банк мой муж (он созаемщик), ему не разрешили писать заявление. А разница какая? Отвечаем за кредит одинаково! Вопросы: 1) можно взять разрешение на продажу залогового имущества другим методом, не посредством личной явки? 2) можно написать заявление на досрочное погашение ипотечного займа и отправить электронной почтой в тот банк, где мы кредитовались (потому что в отделение Сбербанка по месту проживания тоже нельзя)?