Возврат денег покупателю по кредитной карте

Сентябрь 2016 года. В одну из наших торговых точек пришел покупатель с требованием вернуть денежные средства за ранее купленный товар. Ситуация подпадает под Закон о защите прав потребителей, поэтому  приняли решение вернуть деньги (речь идет о 29 990 р). Т.к. оплата производилась кредитной картой, то и возврат был осуществлен на кредитную карту. Никаких трудностей не предполагалось. Однако в этом мы ошиблись. Через некоторое время покупатель перезвонил, сообщил, что деньги на его карту не поступили. Т.к. максимальный срок по возврату еще не наступил, мы порекомендовали перезвонить в  отделение, где обслуживается клиент и уточнить (Кредитная карта покупателя тоже Сбербанка). Прошло где-то два месяца и снова звонок от покупателя –деньги так и не вернулись, при обращении в свое отделение помочь не смогли  – т.к. утерял «слип» по возврату денежных средств. По просьбе клиента выдали заверенную копию, на всякий случай проверили сверку итогов по дню возврата – все в норме, перезвонили в службу технической поддержки Банка, там подтвердили, что операция по терминалу прошла. Прошло еще некоторое время – конец декабря – звонок от покупателя – денег нет- в своем отделении получил ответ, что денежные средства  на карту не зачислялись и дали понять, что это проблемы «отправляющей» стороны.  Теперь к нашей проблеме: т.к. нашему покупателю не удалось самостоятельно решить вопрос, пришлось подключаться нашему бухгалтеру. По наивности решили, что вопрос можно решить по телефону: позвонили на горячую линию, чтобы узнать к кому с этим вопросом обращаться – переключали несколько раз, каждому из сотрудников пересказывали всю вышеописанную ситуацию,  чтобы услышать «я в этом вопросе помочь не могу сейчас переключу на ответственного сотрудника» после 4-го переключения мы отчаялись и решили написать письмо в банк, что и сделали. Подготовили письмо с приложением копий документов и 16-го января, утром, отправили по системе «банк-клиент».  Прошло два дня – никакой реакции – решили надо отвезти в банк в бумажном виде. 18 января отправили курьера. 19-го утром выяснилось, что ничего у нас не получилось, курьер вернулся с пакетом наших документов. Позвонили в Банк узнали, что причин сразу несколько: 1. Доверенность курьера не смогли подтвердить (звонок должностному лицу, который ее подписывает). Рукой сотрудника банка был написан номер телефона, по которому он звонил С ОШИБКОЙ в одной цифре. Выяснили, что когда сотрудник Банка ошибся, когда переписывал номер из нашей банковской карты 2. Письмо с описанием ситуации было подписано финансовым директором – Банк это не устраивает 3. Письмо написано не по форме Банка. Вот как-то так. Но проблемой клиента надо заниматься. Поэтому письмо написали по форме банка и отправили в тот же день по системе «банк- клиент» и опять никакой реакции. На следующий день получили ответ, что банку строит только бумажный носитель. 24- го января Отнесли письмо, по телефону получили заверения, что в течение 3-х рабочих дней вопрос решится. Сегодня 2-го февраля после 7-ми рабочих дней звоним в банк и слышим от ответственного лица, что «он не знал, что наш вопрос еще не решен» Надо сказать, что выяснить кто все- таки решает эту проблему нам так и не удалось, общались мы с четырьмя (или с пятью?) разными сотрудниками нашего отделения (Ленинский пр-т 99) каждый раз пересказывая всю ситуацию, а заодно и что нам сказал и/или обещал предыдущий сотрудник. Даже не знаю,как сформулировать свое пожелания, попробую так: 1. Если кто-то может помочь, то посоветуйте, что можно сделать, чтобы все-таки вернуть деньги клиенту? 2. Кто-нибудь объясните, что не позволяет Банку просто решить этот вопрос – ведь никакой вины в произошедшем у нас, как торгового предприятия нет – все было правильно проведено, дополнительно проверено в тех.поддержке, почему наши сотрудники должны тратить на этот вопрос массу времени и нервов? 3. И как объяснить покупателю, что виновник в данной ситуации не мы? В сухом остатке: У Сбербанка в этой ситуации с обеих сторон клиенты Банка – наш покупатель с кредитной картой Сбербанка и мы, торговая организация с расчетным счетом и эквайрингом Сбербанка. Банальное недоразумение не решается с 12 сентября 2016 года! Есть стойкое ощущение, что Сбербанк утомлен своими клиентами. Сильно. Поэтому можно просто наплевать и ничего не делать – в очередной раз сообщать, что: надо писать письмо,  надо переписать письмо – подписал нет тот человек, надо написать письмо по форме банка, нельзя передавать по системе банк-клиент, а приносить на бумажном носителе, надо подождать три дня пока разберется один сотрудник, потом еще два- пока разберется второй сотрудник, потом еще три дня пока разберется третий, сегодня четвертый попросил еще два дня. Что отвечать Покупателю, - не знаю. От безысходности,  от ярких «положительных» эмоций разместила этот отзыв.