Закрытие кредита некомпетентными сотрудниками

Пишу от имени мамы обужасной компетенции сотрудников Сбербанка. У нас произошло несчастье, умер папа 05.11.2016 года. В Сбербанке был оформлен потребительский кредит со страхованием от Сбербанк Страхование-Жизнь. Мама обратилась в Сбербанк, чтобы сообщить о смерти заемщика, были приняты все заявления. Действия кредита  должно было быть приостановлено. Сотрудники сообщили, что за кредит платить не надо, пока не вступим в право наследования. Также через отделение Сбербанка было заявлено о страховом случае (как это всё оформлять сотрудники тоже были не в курсе. Спасибо консультации горячей линии Сбербанк Страхование Жизнь). Страховая компания приняла положительное решение 29.12.2016 о полном погашении кредита при наступлении страхового случая, перечислила денежные средства в Сбербанк для погашения кредита согласно расчетам, которые ей предоставил Сбербанк. Тут-то началось самое интересное...Мама обратилась в отделение, узнать закрыт ли кредит. Сотрудники сообщили, что средств не хватило для полного закрытия кредита, необходимо внести на счет заемщика еще 9000 рублей (!! При чем счет должен быть заблокирован заемщика!!). Мама, доверяя компетенции сотрудника Сбербанка, внесла средства на счет. Сотрудники сказали прийти на следующий день, узнать закрыт ли кредит. Придя на следующий день, оказалось кредит не закрыт, якобы не хватило средств. Попросили внести еще некоторую сумму, мама внесла. Придя на следующий день, оказалось кредит снова не закрыт, опять хватило средств. Довнесли еще. Придя снова на следующий день, оказалось кредит снова не закрыт. Обратились к руководителю, оказалось банк начислял штрафные санкции в ноябре после смерти заемщика, после того, как уже в банк было сообщено о смерти Заемщика. Все начисления  % должны были быть приостановлены! Средства, которые мама уже вносила, просто лежат на счету, так как счет заблокирован, они не идут на досрочное погашение! Как сотрудники отделения не могли знать об этом! Брали денежные средства с мамы. И теперь вернуть свои средства можно только через полгода! Также пришлось заплатить средства нотариусу, чтобы он сделал поиск счетов, снова потеряв 1200 рублей! Тогда сотрудники решили спереть всё на страховую, якобы они виноваты, перечислили мало денег. Но страховая не имеет доступ к счетам, она руководствуется данными, которые ей предоставил Сбербанк для погашения кредита. Заставила маму написать претензию в отделении, чтобы разбирались и закрывали кредит. Сотрудники нехотя приняли претензию 20.01.2016, даже не озвучив сути. До сих пор нет никаких известий о результатах рассмотрения. Сроки рассмотрения не были озвучены. Обещали позвонить....Вот ждем... Хотелось бы, чтобы разобрались в этом безобразии! Закрыли кредит! Вернули все наши денежные средства, которые из-за некомпетенции сотрудников просто лежат на счете! Забрать мы их не можем. Банк пользуется ими, а мы с этого ничего не получаем!