Не могут пояснить причину штрафа с октября 2016 года

Являюсь клиентом, как мне кажется, очень слабого банка в плане оперативной работы с клиентами. Брал ипотеку в 2014 году (1467241/0049) платил исправно согласно графику платежей в отделении банка на Достаевского г.Казань. 21.10.2016 с моего счета списывается штраф в размере 6714 рублей, в результате чего в ноябре месяце мне начинают звонить с отдела о взыскании задолженности с просьбой обратиться в отделение. Для начала пытался дозвониться до кого-нибудь по номеру 524-99-99 трубку сознательно никто не берет на протяжении недель, месяцев, если не знаешь личных внутренних номеров сотрудников (проверял лично). Пришлось ехать в банк, приехал после 18, операционистки не знают, что делать в таких случаях и к кому обращаться. С божьей помощью нашел номер сотрудника (Анна), который смог мне хоть что-то объяснить и пообещал разобраться. Ждал несколько недель, переодически созванивались, она что-то просила уточнить, попросила заново написать заявление на погашение ипотеки материнским капиталом (хорошо хоть не задним числом просила подписать), якобы именно в момент перерасчета появилась задолженность (уточняю - мат капитал был внесен 04.05.2016, а штраф начислен 21.10.2016). Время шло. Кончался декабрь. Решил еще раз самостоятельно узнать перед новогодними праздниками, не решили ли проблему. Звоню 29.12.2016, позвоните завтра, сейчас занята другими клиентами. Звоню. Не берет. 09.01.2017 рабочий день, начинаю звонить, трубки, конечно, же не берут, но так как я опытен в этих делах, набираю подряд внутренние номера, попадаю куда-то, прошу соединить с Анной, и о боги, она уволилась! Расстроенный еду в отделение на Достоевского, потому что сейчас нужно все заново объяснять, что я хочу, пишу на этот раз заявление 17.01.2017, думаю 100% вариант получить ответ на мой вопрос (ПОЧЕМУ НАЧИСЛЕН ШТРАФ в размере 6714 рублей!). Написал заявление на аннулирование штрафа в с просьбой пояснить в течении 10 дней. Сегодня уже 13 февраля 2017 решения нет, ответа нет. Есть только диалог с сотрудницей которая тоже не знает, что делать!  Мораль такова, делайте все, чтобы не попасть в этот банк, т.к они не могут оперативно решить вопрос, цена которого 6714 рублей вот уже 3 месяца ! Я плачу всего лишь 3 года, но очень хочу, чтобы где-то появилась программа рефинансирования ипотеки в другом банке, чтобы не связывать оставшиеся 7 лет ипотеки с этим, как мне кажется, слабым банком, в плане работы с клиентами.