Хроника пикирующего отношения

Обращаясь в клиентоориентированный банк за услугой, берегитесь – она будет оказана. Максимально уродским образом, да... Не так давно я думала, что клиентоориентированность - это хорошо. Но меня старательно переубедили. Итак, 9 февраля в 18:38 я обратилась к Представителю Банка здесь на форуме, чтобы оптимизировать перевыпуск по сроку своих дополнительных карт, а у меня их три. Сделать, так сказать, красиво и разом. Мне пошли навстречу ([s]будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса!)[/s], за 9-е и 10-е февраля мы все обсудили, и осталось дождаться звонка выездного представителя, чтобы договориться о времени доставки. 10 февраля в 15:59 позвонил представитель, договариваться о встрече, и мы почти договорились, когда мне напомнили про паспорт, который должен быть с собой, а я вспомнила про то, что оный паспорт у меня на замене, и что самое чудесное, точных сроков готовности нет, потому что они уже прошли, а готово не было и кормят завтраками. И предложила перенести встречу на через неделю, потому что ну должны же за это время в УФМС привезти бланки. И это стало моей роковой ошибкой, потому что... В субботу, 11 февраля, я отправилась по делам в город, когда одна за другой мне пришли 2 смски (в 13:23 и 13:24) об отказе по карте, выпущенной на другое лицо, с причиной «карта заблокирована». Ну, сначала я позвонила лицу, чтобы утешить, что это какая-то ошибка, и сейчас мы все решим, благо поддержка у банка адекватная. Как я ошибалась! Не подозревая ничего худого, в 13:29 я позвонила в банк, чтобы объяснить, что карту заблокировали преждевременно, поскольку встреча с передачей перевыпущенных еще не состоялась, а карта, собственно, годна до конца февраля. И тут-то выяснилось, что: карта заблокирована, так как заказан перевыпуск. И не только она, а – да-да, все три дополнительные карты. Потому что заказан перевыпуск. Сообщений о блокировке, что прекрасно, мне не приходило, то есть все это оказалось новостью.  И что как-то никто не подумал, что раз клиент отложил встречу на неделю, значит, как минимум в течение этой недели карты будут еще нужны. Как-то это меня не только удивило, но и неприятно удивило, и отношение к банку начало плавное движение вниз... Общение заняло 27 минут и трех последовательно специалистов (видимо, по возрастанию полномочий), причем до первого специалиста (девушки) с трудом удалось донести, что я звоню не претензию оставить, а проблему решить. И это было повторено каждому из специалистов и не по одному разу. Оказывается, карты были не только заблокированы, но и особо хитрым способом, который разблокировки не подразумевает. И каждый из специалистов (то ли на своем уровне ответственности, то ли для успокоения меня) проверял это дело, пока наконец старший специалист Екатерина (третья в последовательности) не пообещала это уточнить у окончательной инстанции. Кстати, вот к этому специалисту нет вообще никаких нареканий. И тут меня осенило, что а вдруг перевыпущенные карты могут привезти по документам, отличным от общегражданского паспорта, и тогда можно даже метнуться домой за всеми документами (напоминаю, выходной день, я в городе по делам, мое «третье лицо» пошло за покупками, и тут выясняется, что карты йок. Все. Привет планам на выходные). И продиктовала список того из документов, что с фото. И мне пообещали этот вопрос тоже провентилировать. В 14:20 мне позвонила та же Екатерина, сказала, что мой список имеющихся документов не совпадает со списком пригодного для выдачи по альтернативному комплекту, и уточнила наличие ряда документов без фото, которые у меня тоже есть, и за которыми я была готова метнуться, после чего пообещала согласовать обновленный список документов и еще раз уточнить возможность разблокировки. И я осталась ждать нового звонка, который раздался в 15:41. Там был уже новый старший специалист (юноша), который сообщил, что имеющийся комплект документов, увы, банк удовлетворить не может, и карты привезены не будут, но над возможностью разблокировки они все еще работают и мне обязательно позвонят. Предчувствуя, в общем-то, исход, я осталась ждать звонка, а отношение мое к качеству обслуживания в банке продолжило резкое снижение и зависло в опасной близости от земли. В 9:00 12 февраля получив смс о том, что мое обращение по качеству обслуживания рассмотрено и подтвердилось. Да ёлки зеленые! Каждому, каждому из специалистов в первом длинном разговоре я не по одному разу сказала, что звоню не претензию оставить, а проблему решить!  А в 12:05 раздался звонок с сообщением о невозможности разблокировки, уже от нового специалиста. После чего я, извините, не выдержала, и поинтересовалась, правильно ли я понимаю, что мне отказано в решении проблемы и методом разблокировки, и методом выдачи выпущенных карт по альтернативному комплекту документов. На что мне скромно сказали «да». Отношение к банку со свистом вошло в землю. Ну спасибо вам[s] в кепку[/s], дорогой «клиентоориентированный» банк! Это как раз то, чего мне не хватало, в компенсацию потраченного на переговоры времени, нервов и обломанных планов на выходные. И раз у вас такой провал в понимании клиентоориентированности, разъясню: [u]называя себя клиентоориентированным, надо решать проблемы клиентов, особенно созданные сотрудниками банка[/u], а не открывать претензии с целью наказания сотрудника, организовавшего эту проблему. Это, извините, ваша внутренняя процедура, и меня, как клиента, она вообще не должна волновать. Меня волнует, что сделано [u]для меня[/u], чтобы исправить ошибку банка. А не сделано НИ-ЧЕ-ГО.