Навязывание услуги страховой защиты, и халатное отношении к своим клиентам в постобслуживании.

27.12.2015 в магазине dns по адресу СПБ ул Савушкина д 141 трц Меркурий, мною был приобретён ноутбук в рассрочку, которую предоставил ваш банк (на тот момент именуемый, как Лето банк). На приобретаемом ноутбуке в торгово - выставочном зале, на тот момент, стояла бирка свидетельствующая о возможности оформления продукта в рассрочку (т.е. не кредит). При оформлении, кредитному специалисту (которым являлась И-ва Наталья Викторовна). Я сообщил о том, что, ненужно подключать никакие программы страхования и прочие дополнительно оплачиваемые услуги. На что она ответила, что программа страховой защиты уже входит в стоимость рассрочки изначально и так же включена в стоимость продукта. И уверяла, что это стандартная процедура отказаться от которой невозможно. После этого, переехав в другой город (примерно февраль - март 2016г) и разобравшись в документах, мною было обнаружено то, что данная программа является добровольной. Узнав эту информацию, я обращался по телефону в клиентскую службу (а также посещал отделение в Ярославле на переулке Герцена д 2) и уточнял информацию о том, как её отключить и вернуть эту стоимость, но сотрудники отделения говорили, что отключать её уже поздно, так как истёк определённый срок от начала кредитования (ещё сообщали, что отключить её так же сможет сотрудник, оформлявший данный кредит. А это, именно тот сотрудник - что находиться уже в дальнем городе от меня. И мне сообщили что я смогу сэкономить на ней, лишь при полном досрочном погашении. В дальнейшем я произвёл полное досрочное погашение, написав заявление на компенсацию части страхования, за тот период, на который был полностью досрочно погашен кредит. Это было ориентировочно 500 - 600₽. Понимая, что вы изначально ввели меня в заблуждение и в дальнейшем не содействовали ни коим образом в решении этой ситуации своевременно (не смотря на мои объяснения), настаиваю на возврате данной суммы (которая согласно договору навязанного страхования, составляла 7.066₽). Переходим далее, к постобслуживанию. Собираясь полностью досрочно гасить кредит, дабы не тратить время впустую, я начал по телефону заблаговременно узнавать, как будет выглядеть справка о закрытии кредита и каким образом закрывается счёт. Несколько сотрудников колл-центра подтвердили, что счёт будет закрыт автоматически, а справка о кредите будет содержать необходимую для меня информацию, а именно: номер кредитного договора, имя заёмщика, отсутствие задолженности (по основному долгу, по процентам, и само -собой просроченной), дата исполнения моих обязательств. Ну и конечно о закрытии счета: номер счета, имя держателя счета, и дата его закрытия. Заверенная банком, в обоих случаях. Будет ли это всё умещено на одной бумажке или две разные справки, мне не так важно. Важно, что оператор подтвердил содержание необходимой для меня информации. Каково же было мое удивление, после неоднократных уточнений, простояв в отделении не менее часа в очереди, получить то, что вы называете "справкой" по стандартной форме почта банка: С моими паспортными данными, с номером договора и номером счета, а ниже в чёрной рамке написано "задолженность по договору отсутствует, остаток собственных средств 0.00 руб". Мнда... А о какой именно задолженности идёт речь? А что же с обещанным закрытием счета? Тут же лишь неконкретная ("размытая") информация. А как же то, что мне обещали? Позвонив в колл-центр мне предложили получить справку в нужном мне формате, оформив претензию. Составляя её, зафиксировав лишь суть моего обращения, звонок сорвался. Теперь то я знаю, что у вас ограничение по линии на 30 минут. Никто не перезвонил. Пытаясь связаться снова с тем же оператором, все на кого я попадал, объясняли, что это невозможно и можно лишь связаться с отделом претензий (дали номер). Тем временем пришло смс на телефон, что моя претензия #391906 зарегистрирована. Но мы ведь даже не выбрали способ получения ответа... Попытки дозвониться в претензионный отдел, который видимо мог бы добавить комментарий и способ ответа, были крайне тщетны. Они терпели крах долгими дозвонами ранним утром, затяжными ожиданиями увлекательного прослушивания гудков по вечерам. Всё ясно, ладно, ждём ответа. Наступает день икс: смс что претензия рассмотрена. Звоню, говорят всё готово и уточняют, что могу получить справку в отделении. Прихожу в отделение проспект Ленина 29. Они распечатывают мне извещение, о том, что по моей претензии принято решение. Только вдумайтесь: распечатывают обращение, на котором написано о том, что принято положительное решение и я могу получить эту справку. А затем ставят на этом обращении печать и подпись! На вопрос: а где же сама справка? Отвечают: она же направлена вам, тем способом, который вы уточняли, у нас её нет. Я же ждал 30 дней, тратил время посещения отделения. Ну вы даёте... Опять безуспешные звонки в претензионный. В клиентском центре по телефону объясняю ситуацию, мне сообщают, что если звонок был сорван, то мне должны были перезвонить, а в худшем случае претензия не должна была быть зарегистрирована так как не выбран способ ответа. Опять составление претензии. Повторное разжевывание всей, уже более осложнённой ситуации. На вопрос: Способ ответа какой будет? Отвечаю: давайте почтой России и в отделение на проспект Ленина 29, а также на электронную почту, чтобы я посмотрел, как вы там составили справку, если всё ок - то иду трачу время и забираю. Если опять не то - составим по новой и я впустую в отделение гулять не буду. Оператор сообщает, что у меня в банковской анкете не указан емэйл, но для ответа по претензии мы можем указать тот который я продиктую. Сверяя каждую букву и неоднократно повторив содержимое, был зафиксирован мой емэйл. Сказали, что сроки снова 30 дней. Попросил лояльности в плане сроков, так как-то что мне нужно, вы уже ранее сделали, но по вашей же вине, сделали для того что бы оставить её у себя, забавно. Ожидание. Смс что принято решение. Звоню. Сообщают: -Принято положительное решение по вашему обращению, справка вам направлена тем способом, которым вы указывали. - Это конечно хорошо, но на емэйл мне ничего не пришло. - А у вас в анкете не указан адрес электронной почты. - Но при регистрации претензии он был зафиксирован как один из способов ответа. Чтобы я мог проверить, актуально ли мне тратить время и обращаться в отделение для её получения, потому что такая ситуация уже несколько раз была. Пообещали проверить информацию и перезвонить. Затем вечером того же дня позвонили, что-то уточнили, сказали ждать звонка завтра. Звонка не поступило. Через 3 дня звоню сам, объясняю, прошу чтобы перезвонил руководитель. Перезванивает старший специалист Юлия, извинилась, опять зарегистрировала претензию ( я уже перестал запоминать к какому номеру претензии какая суть, так как давно сбился с их счета), опять зафиксировала три способа ответа: Почта России по прописке, отделение проспект Ленина 29, емэйл. Всё зафиксировала, предложила ждать. Я ждал. Опять смс о принятом решении. Звоню: - по вашей претензии принято положительное решение. Справку можете получить теми способами которые указывали. - но мне же не пришло на электронную почту - (Подготовьтесь, ииии барабанная дробь!) А у вас не указана электронная почта в анкете. - Но я уже не первый раз указываю вам её, как один из способов ответа. Не помню уже чем закончился тот диалог. Я потерял веру в то что вы сможете даже с четвёртого раза осуществить данное мне обещание. Затем ещё были попытки узнать почему же на электронную почту спустя долгое время ничего так и не пришло (ни одного письма из нескольких обещанных), но всё безрезультатно. Опять регистрация претензии, и ещё одна попутно (о предоставлении конфиденциальных данных без идентификации клиента, то есть - вероятно, третьим лицам). Рассмотрев которую банку было недостаточно сведений от меня. Спустя некоторое время я позвонил поинтересовался, чего же было недостаточно? Мы с оператором (девушкой) добавили недостающую информацию, и она опять ушла на рассмотрение. 14.02.2017 в 14:33 (Мск) был снова совершён звонок (как и ранее на номер 8 (800) 550-07-70) с целью узнать, где же четырежды обещанное письмо со справкой на электронную почту и по другой претензии. Общаться пришлось с Максимом (операторский 2905). Который сказал, что письмо нужно ждать. Объяснял мне, что сперва претензия рассматривается до 30 дней, а на электронную почту может высылаться после рассмотрения до 20 дней. А так как почта в моей анкете не указана, то отправить на неё не удастся (уже полюбившаяся фраза). Ну и конечно, отослать запрос в отделение, куда она так же должна была быть доставлена или позвонить им, уточнить имеется ли она у них в наличии было невозможно (а ведь я уже был готов при реализации этой просьбы, забыть о получении ответа на емэйл). Вот такие дела. (Прошу учесть, что в данном обращении и описании произошедшего, мною комментированы лишь действия сотрудников). Но даже эти сроки уже прошли от моей первой претензии. Максим предлагал лишь ждать и ходить в отделения. Все объяснения и просьбы посодействовать в решении данной запущенной и крайне долгой ситуации, Максимом были встречены, без инициативы посодействовать. Иногда, после заданного мною вопроса, Максим замолкал. На вопрос: -что вы молчите, Максим? Он отвечал: - Я не молчу! Когда я поинтересовался по поводу той претензии в которой было недостаточно сведений, Максим опять озвучил, что сведений было недостаточно, как и изначально. То есть то, что ранее было зафиксировано и добавлено, видимо так и не зафиксировалось (А возможно, и даже скорее всего, Максимом это было не увидено по каким либо причинам). С Максимом были повторно добавлены недостающие сведения. А способ ответа, угадайте!? Ну конечно же он сказал, что можно указать электронную почту. Сверять почту с данным с ним было крайне забавно: он записывал с моих объяснений, затем, когда озвучил как записал, стало ясно о некорректности записанного адреса. И пришлось его больше чем несколько раз упрашивать, озвучить по буквам записанное им (Общение примерно такого плана: -ну будьте добры, Максим озвучьте пожалуйста, отдельно по буквам и символам, как вы записали адрес моей почты, чтобы я мог быть уверен, что он корректен. - Нет, я уже озвучивал вам как записал, абсолютно с ваших слов. - я должен удостовериться что вы зафиксировали его корректно, озвучьте пожалуйста ещё раз по буквам, отдельно каждую букву, пожалуйста Максим. - нет, уже зафиксировал и озвучивал вам его. (Это что у вас такой регламент общения с клиентами? Что вас нужно сначала поупрашивать, и лишь после этого вы соглашаетесь. Серьёзно? Вот это уровень...). Ну и что в дальнейшем было не удивительно - просить исправить, записанное. Как вы считаете? Я действительно верю в то, что мне придёт ответ и по этой претензии на емэйл? Учитывая уровень компетенции сотрудника, было ясно - маловероятно что ему удалось хотя бы записать адрес корректно. Уже будучи очевидным тот факт, что с данными сотрудниками добиться чего-либо не удасться, следовательно, требовалось участие руководителя. При просьбе соединения с руководителем, разговор окончательно перешёл в пустые пререкания. На данные просьбы Максим просто говорил - "Нет", не взирая на объяснения, о том, что данная ситуация уже давно вышла из-под контроля и требуется вмешательство того, кто в силах повлиять на доставку этой справки и благоразумно решить этот инцидент. Но Максимом было лишь сказано, что мои вопросы уже исчерпаны и он вынужден закончить разговор. Почта банк, неужели после такого обращения с клиентом, вы думаете, что будет желание вежливо общаться с подобными сотрудниками, представляющими лицо банка и люди должны спокойно реагировать на такие ситуации? С декабря 16 года началась эта ситуация ... Я уже два раза обращался в отделение, потому что вы утверждали, что могу получить то что мне нужно. Тратил время, и толком так ничего обещанного вы не дали. Я тратил кучу времени и нервов каждый раз соединяясь с сотрудниками колл-центра, объясняя всю сложившуюся ситуацию и пытаясь хоть как-то добиться помощи в решении моего обращения или понять, что же всё-таки происходит с ним в данный момент. Звонки бесконечно срывались после 30 минут беседы, соответственно без возможности продолжить общение с тем же сотрудником, приходилось каждый раз всё рассказывать по-новому и звонок снова срывался, и так из раза в раз. Вы сами говорите, что можете принять адрес емэйл для отправки ответа, говорите, что всё рассмотрено и отправлено. Это было больше трёх раз. Мне ни разу ничего от вас не пришло (даже в папку спама). Так же не можете сообщить, когда она была направлена и в какое отделение, не можете связаться с ними уточнить получение данной справки. Не можете уточнить было ли направленно почтой России. Не можете соединить с руководителем или сотрудником, который в силах помочь клиенту. И кстати, сегодня (15.02.2017) поступила справка почтой России, по адресу прописки. Она содержит всю необходимую для меня информацию. Но это уже никак не перекрывает впечатление от процесса взаимодействия с вами, в целом. И тем более, осознание того, какой уровень клиентоориентированности предоставляете. А ящик электронной почты, всё так же, не видел ни одного обещанного письма от вас. Хорошо, что многие граждане смогут ознакомиться с тем, какое постобслуживание их в дальнейшем будет ожидать.