Банк, заслуживший доверие и завоевавший сердца

Доброго дня. Ну вот настала и моя очередь внестисвой вклад в копилку отзывов на данном ресурсе. Данный пост претендует на достаточную объективность хотя бы потому, что за спиной у меня стоит опыт работы (так или иначе) в 5 банках из ТОП-20 данного сервиса (смысла перечислять не вижу). Отзыв будет конечно не самым интересным, хотя бы потому, что темы [b]#БанкиЗло#ненависть#[/b], [b]triggered#ВалютнаяИпотека #ПроизволКоллекторов[/b] в нём не затрагиваются и не раскрыты. Начнём. Ну, во-первых, можете [s]посочувствовать[/s] поздравить меня, с решением вступить в [s]кабальный[/s] престижный клуб владельцев недвижимости. Да, да, да – БИНГО, верно догадались – оформление ипотеки на однушку! (Нет, ну а смысл брать меньше? Не правда ли?) К слову, оформляю я её так же через Тинькофф. НО вот незадача, квартир в новостройке остаётся всё меньше, а для окончательного положительного решения мне была озвучена необходимость закрыть единственную, имеющуюся у меня кредитную карту (также от Тинькофф, кстати) на в принципе и не столь большую сумму. Оформлял я её к новогодним праздникам на случай непредвиденных расходов и ничего кроме парфюма приобрести по факту не успел (лучше бы не покупал и его, покупка парфюма в российских парфюмерных сетях - деньги на ветер). В тот же день, я указал своё желание закрыть карту через чат в мобильном приложении (крайне удобно кстати, постепенно всё больше банков начинает предоставлять данную услугу), девушка ответила, что в течение 3х дней карта будет закрыта и со мной кто-то свяжется. Такой расклад дел меня вполне устраивал, ибо я ещё не все документы собрал и неделя точно у меня есть в запасе. Однако, в течение 3х дней со мной никто не связался (по крайней мере, пропущенных не замечал). Я снова написал в чат, указав, что закрыть карту нужно как можно быстрее, ибо стоит вопрос по ипотеке. Попросив меня ожидать, Юрий вернулся, спустился на пару-тройку минут, указав, что «информация передана ответственным специалистам и со мной скоро свяжутся». Несмотря на всё моё доверие к бренду (да, я страшный человек, я пишу букву Ё «Не связывайтесь с человеком, который использует букву "Ё". Он опасен! Если ему не лень дотянуться до "Ё", то он и вас достанет!»), я подумал: «Ну, началось, вот она, та самая ложка дёгтя в бочке мёда и в такой ответственный момент». В лучшем случае свяжутся во вторник (а писал я в пятницу) и промямлят в трубку что-то о регламентированных максимальных сроках и необходимости ждать. И каково же было моё удивление, когда я ещё не успел закрыть окно чата, а на экране моего BlackBerry (ну не мог не упомянуть, уж простите) высветился входящий звонок со знакомого номера. «Да, слушаю» - сказал я с нескрываемым удивлением и некоторым волнением от осознания важности вопроса в данный период. К сожалению, не помню имя сотрудника, который со мной общался. Спросив, каковы причины закрытия карты и узнав, что причиной является ипотека, данный сотрудник, проявив некоторое личное отношение (хотя подозреваю, что это могло быть и частью стандартного скрипта), указал, что он недавно так же сталкивался с этой проблемой и есть возможность не закрывать карту, а просто уменьшить лимит до 10 тр., которые не смогут стать проблемой для одобрения ипотечной заявки, но зато позволят мне в случае чего воспользоваться кредитными средствами, в принципе достаточными для погашения небольших кассовых разрывов, которые возникают у всех людей, живущих по принципу «от зарплаты до зарплаты». То есть у подавляющего большинства. В принципе, я уже на данном этапе был счастлив как слон: со мной быстро связались, быстро скорректируют инфо в БКИ, так еще и предложили более удобный выход из сложившейся ситуации для меня. На этом можно было остановиться. Однако, это было не всё, кроме всего этого молодой человек, учитывая то, что я являюсь уже относительно давним клиентом, изменил мне условия по кредитной карте, сделав их более лояльными для меня, а именно: полностью отменил плату за обслуживание, уменьшил процентную ставку как на покупку товаров, так и на снятие наличных, вроде уменьшил ещё какие-то комиссии за снятие (уже не помню, но снимать не собираюсь всё равно). Далее, честно говоря, я был поражён от всего услышанного, и учитывая практику работы других российских банков в частности и вообще сферы услуг в России в принципе, насколько всё плохо обстоит дело с сервисом, клиентоориентированностью. Хотя лично для меня нет такого понятия как клиентоориентированность, это несколько завуалированное понятие, настолько, что истинный смысл потерян, сухое, обезличенное значение того, что по факту называется человеческим отношением. По большей же части сейчас отношение не то, что не клиентоориентированное, а скорее довольно-таки полно раскрывается популярным жизненным девизом «Моя хата с краю». Всем абсолютно параллельно (мягко говоря) на желания, необходимости, требования других людей. Для них клиент является ничем более нежели 6 символов кириллицы на экране монитора, просто пикселями, мозолящими глаза. Ведь практически любое обращение можно закрыть довольно-таки быстро, соблюдая инструкции и правила Банка, но тем не менее, ни коим образом не решив проблему клиента (в случае, если запрос чуть сложнее среднего). Можно ведь было отписаться, что регламентированный срок составляет более дней, не звонить мне, а обойтись смс (думая, что я разъярённый и буду метать молнии, а никто ведь не хочет выслушивать негатив). Но нет, как только они узнали, что мне требуется срочно, они день в день исправили мне всё что нужно. И они выполнили не только мою просьбу, но поверх неё со своей стороны они предоставили много дополнительных «приятностей». Я не знаю, что должно произойти, чтобы я перестал быть верен данному Банку. У меня есть глубочайшие сомнения, что даже если появится карта с более выгодными условиями: проценты на остаток, кешбэк, обслуживание. Крайне маловероятно, что я оформлю её, так как учитывая текущие реалии, вероятность того, что в новом банке будет такой же клиентоориентированный сервис, стремится к нулю, и столкнувшись рано или поздно с какой-либо проблемой, я смогу за день потерять весь профит, который мне принесёт новый продукт. Здесь же я чувствую себя некоторым членом семьи (семьи Тинькофф). Отдельный вопрос: крайне интересно, как в таком «противном» (коим Олег называет сам себя публично, то есть это не ругательство в его адрес ни в коем случае) человеке объединились его противность и понимание/желание предоставлять качественный сервис клиентам/людям, более того, один из лучших сервисов, когда люди и с меньшей концентрацией «противности» считают клиентов неким неиссякаемым источником, рогом изобилия, и в их бизнесах действует одно правило «бизнес всегда прав… ну или пока запрос из ЦБ не придёт». Данный Банк и их карту (Тинькофф Блек в частности) я рекомендую абсолютно всем своим знакомым, которые хотя бы чуть-чуть умеют обращаться с банковскими картами и интернет-банком. Более того, я даже умудрился поссориться с двумя моими давними подругами из-за того, что они отказывались оформлять данную карту, хотя никаких объективных причин я для этого не видел, их стандартные зарплатные карты ничего кроме бесплатного обслуживания им не давали. Единственная полуобъективная причина – это нежелание выходить из зоны комфорта - устанавливать новое приложение; привыкать к новому интерфейсу, который, к слову говоря, который год подряд признаётся лучшим; создавать новые шаблоны платежей и тп. И даже моя следующая фраза не смогла склонить их к выбору, а именно – как называют человека, который из двух возможных альтернатив выбирает ту, что объективно хуже? Ну, ответ, думаю, всем понятен, и даже после данного довода они отказывались, тут уж скорее сыграла их принципиальность и как раз, наверное, после этой неудачной презентации наше общение пошло на спад. Да и предлагаю я карту не из-за корыстных целей (реферальные бонусы), а в первую очередь из-за своих альтруистических побуждений. Практически больно и невыносимо смотреть, когда они достают из кошельков свои зп карты, у тебя перед глазами сразу пробегают упущенные ими бонусы, проценты, кешбэки, очереди в ДО, отсутствие персонального подхода к вопросу клиента – эмоционально презентуешь все плюсы, рассказываешь как ты одной рукой проводишь операцию по PayPass, а другой вытираешь слёзы счастья, а тебе в ответ лишь сухое «нет». Итог - goodbye my friend. В свою защиту могу сказать, что они оказались одними из немногих, кто смог сдержаться от оформления, некоторых мне удавалось на 3й минуте склонять к заполнению заявки онлайн при мне. В дополнение хотелось бы добавить следующее. Уважаемая команда Банка Тинькофф, меня интересует сфера кобрендовых продуктов и партнёрских программ. Если бы Вы могли поделиться со мной неким обучающим материалом, или же просто дать рекомендации к изучению соответствующих ресурсов в сети (если такие имеются), прохождения курсов, литературы я бы был крайне признателен, так как хочу попробовать себя в данной роли. После того как я смогу подтянуть уровень знаний до необходимой планки, я был бы рад работать в том числе и в Вашей команде. Спасибо всем, кто дочитал доконца. Спасибо сервису Banki.ru. Спасибо Банку Тинькофф и лично Олегу за его труд, организацию нынешней модели ведения бизнеса и вклад в развитие всего банковского рынка России.