Все грустно

На днях досрочно погасил взятый в МКБ потребительский кредит. Настало время подвести итоги работы с банком МКБ. Тонкости и подводные камни обслуживания своего кредита в банке МКБ я изложил в [url=https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10020486/]предыдущем отзыве[/url]. Мое резюме как клиента банка: в банке МКБ налицо СИСТЕМНЫЕ ПРОБЛЕМЫ с качеством бизнес-процессов, рабочей дисциплиной и информационно-технологическим обеспечением. Данное утверждение подкреплено изложенными ниже фактами. Веры в то, что данный отзыв что-то изменит, у меня нет. Тем не менее, считаю нужным изложить имеющиеся впечатления и факты. Для истории. Самое яркое мое впечатление от сотрудничества с банком МКБ - звонки КОЛЛЕКТОРОВ с требованием погасить просроченную задолженность, которой не было. Данная ситуация возникла из-за того, что при заключении договора при первом платеже отсутствовала необходимость выполнить предварительное (за 10 дней) обеспечение наличия денежных средств на кредитном счете в размере очередного платежа. Таким образом, нестандартная ситуация с графиком погашения сразу же ПРИВЕЛА К СБОЮ в работе всего бизнес-процесса: информация по "просрочке" была передана в отдел взыскания банка МКБ, после чего меня начали "бомбить" звонками с требование погасить "просрочку". Все аргументы о том, что произошла ошибка и никакой просрочки нет, звонившими сотрудниками отдела взыскания не воспринимались. Следующее яркое впечатление - ОТВРАТИТЕЛЬНО работающая служба поддержки клиентов (в т.ч. техподдержки). НИ НА ОДНО оставленное обращение мне не было отвечено ВООБЩЕ. На самом деле, это даже удивительно, как так можно работать! Мне не ответили на обращение о некомпетентном сотруднике линии техподдержки, на обращение об ошибочных звонках коллекторов и так далее. Отдельно "обрадовало", что линия поддержки работает НЕ В КРУГЛОСУТОЧНОМ режиме, а также то, что банк МКБ входит в число "жлобских" банков и не считает нужным выделить для клиентов бесплатную линию 8-800 (хочешь решать проблемы банка - плати деньги за телефонные звонки). После повторного обращения по вопросу ошибочных звонков коллекторов мне была прислана СМС о необходимости связаться с сотрудником банка МКБ по указанном в СМС телефону. Дозвон до указанного сотрудника занял у меня ТРИ дня. Оказалось, что данным сотрудником является начальник Отдела взыскания банка МБК и у него свободный график посещения работы. Очень хорошо, что вы даете своим сотрудникам возможность свободно планировать свое рабочее время и приходит на работу когда им хочется. Тем не менее, мне кажется, что не стоит "замыкать" клиентов банка по каким-либо вопросам на таких сотрудников. Дозваниваться ТРИ дня до такого сотрудника - то еще удовольствие! Некачественная работа с обращениями и жалобами клиентов лишь на первый взгляд рядовая проблема. На самом деле такие обращения и жалобы это СИМПТОМЫ проблем в бизнес-процессах и указания к тому, что и где нужно менять и улучшать. Но как мы видим на моем примере, ошибка в обработки данных по просроченной задолженности была замкнута на сотруднике, которые никакого отношения к ее возникновению не имеет, никаких выводов, улучшений и исправлений в работе сделано не было, и подобная неприятная ситуация повторится еще не один раз и не с одним клиентом банка МКБ. В качестве очередного подтверждения проблем с информационно-технологическим обеспечением работы банка МКБ приведу следующую историю: на последний рабочий день перед новогодними праздниками мной было оформлено заявление на частичное досрочное погашение кредита, при этом, мной была неправильно рассчитана сумма досрочного погашения. Таким образом, я "пролетал" с досрочным погашением до конца праздников. Но, как оказалось, в отделении банка можно переоформить (оформить) заявление на досрочное погашение на день обращения, что я и сделал - пришел в офис и переоформил заявление на правильную сумму. Тем не менее, на следующей день мне пришла СМС из банка о недостаточности средств на счете и невозможности произвести досрочное погашение - очередная ошибка в череде ошибок работы информационной системы банка. К преимуществам банка я бы отнес ОЧЕНЬ быстрое решении о выдачи кредита, большую филиальную сеть и ОЧЕНЬ большую сеть банкоматов и терминалов. Уважаемый Роман Иванович, очень жаль, что вы, как основной акционер банка, теряете деньги на банальной некомпетентности менеджмента банка МКБ. Банк МКБ тратит огромные бюджеты на рекламу и создание положительного имиджа, и в этом направлении у Вас в банке работаю хорошие специалисты, но по всем остальным направлениям требуется кадровая реформа. К огромному сожалению, при текущей высокой конкуренции на рынке потребительного кредитования битву за лояльность клиента Ваш банк проигрывает. Несмотря на весь негатив, который накопился от общения с банком МКБ, хочется закончить отзыв позитивом, а именно выразить благодарность руководителю офиса "Братеево" Екатерине Х. за высокое качество работы, профессионализм, а также за искреннее желание помочь клиентам в решение возникающих проблем. Благодаря именно таким сотрудникам клиенты повторно обращаюсь в ваш банк!