Низкое качество обслуживания, длительные сроки рассмотрения обращений

Являюсь клиентом ПАО "Промсвязьбанк" по ипотечному кредитованию (вторичный рынок), кредитный договор № [b]438135813, [/b]обслуживает ипотечный центр "Варшавский". Процедура рассмотрения заявки на ипотеку, сбор документов, оценка объекта залога, непосредственно получение кредита и оформление сделки прошли быстро и качественно. Но в вопросах последующего обслуживания в ДО "Варшавский", к сожалению, опыт крайне негативный. С того момента, как кредит выдан, и ты платишь вовремя свои проценты, добиться от сотрудников банка чего-либо требует неимоверных усилий и времени. [u]Описание конкретной ситуации:[/u] Квартира, приобретенная на вторичном рынке, требует капитального ремонта и некоторого переустройства. Согласно законодательной процедуре мной разработан проект перепланировки, техническое заключение о перепланировке, для подачи в МЖК требуется письменное согласие банка-залогодержателя. Хронология и некомпететность/невнимательность сотрудников: 14 февраля 2017 года я обратилась в ипотечный центр Варшавский с запросом - как получить данное согласие? По телефону назвала номер кредитного договора, и в ответ сотрудник Савр мне задал вопросы: "А вы у нас закладную подписывали? А вы нам закладную передавали? А у вас новостройка или вторичка? А вы не знаете, где ваша закладная? В какой рег. палате? Вопрос №1: зачем я называла номер кредитного договора? Есть ли у банка единая база договоров? 14 февраля 2017 года я направила на электронную почту ipoteka_v@psbank.ru документы, запрашиваемые Савром (Проект перепланировки, Техническое заключение, БТИ и экспликацию, копию выписки из ЕГРП на мое имя, расписку о получении документов на гос.регистрацию, чтобы Савр нашел мою закладную). 14 февраля Савр попросил меня получить и предоставить согласие на проведение перепланировки от страховой компании ("ВСК").  16 февраля я направила на адрес ipoteka_v@psbank.ru письменное согласие от страховой компании ВСК на данные работы (т.е.[b] страховой компании потребовался 1 рабочий день на анализ такого же пакета документов и положительное решение[/b]). 16 февраля я направила на почту ipoteka_v@psbank.ru просьбу рассмотреть мою заявку в максимально сжатые сроки, поскольку срок согласования перепланировки длительный, а соседка на лестничной клетке на 7м месяце беременности, поэтому во избежание скандалов, жалоб в органы и пр. хотелось бы оперативно получить разрешение от банка, подать документы в МЖК, получить разрешение на проведение работ (20 рабочих. дней) и произвести шумные демонтажные работы до рождения ребенка у соседей. По срокам как раз успевала. 20 февраля я уточнила по телефону у Савра, каков срок получения ответа, Савр мне рассказал, что ему надо съездить и забрать мою закладную...и, возможно, он поедет в ближайшие дни. 22 февраля мне позвонила Полина С-о и сказала, что занимается моим вопросом. 27 февраля я уточнила статус моего заявления у Полины, она сказала позвонить 3 марта 3 марта я сама набрала и уточнила статус у Полины - сказала позвонить 6 марта 6 марта я сама набрала и уточнила статус у Полины, и Полина вдруг обнаружила, что в комплекте документов не хватает моего письменного заявления в свободной форме.[b] 6 МАРТА (при том, что документы я отправляла 14 февраля)![/b] 6 марта в 18.03 я направила заявление на адрес ipoteka_v@psbank.ru 7 марта Полина не вышла на работу, никто кроме Полины этим вопросом не занимается. 9 марта до Полины за весь день не удалось дозвониться, я оставляла свой телефон разным сотрудникам, они обещали, что Полина освободится и перезвонит. С 17.00 в офисе Варшавский перестали брать трубку. Я оставила претензию в службе контроля качества, где специалист обещала мне, что передаст Полине С-о информацию, чтобы она скорее со мной связалась. 10 марта я с 11.00 до 16.00 я самостоятельно дозванивалась до Полины, в 16.30 я дозвонилась и выяснилось, что письма от 6 марта не дошло.  Я повторно направила свое письменное заявление. Полина просила перезвонить 13 марта. Уважаемый банк, НОРМАЛЬНО ЛИ, что с 14 февраля по 13 марта я не могу получить банальное письмо с текстом "ПАО Промсвязьбанк не имеет возражений на согласование в Мосжилинспекиции и последующее осуществление перепланировки по проекту №.....", чтобы я уже подала готовый как месяц полный пакет документов в МЖК? Повторюсь, на принятие такого решения СК "ВСК" понадобился 1 рабочий день. За этот месяц я, не проживая в квартире по причине ее малой пригодности для проживания, заплатила 1 месячный арендный платеж за арендуемую мной квартиру + проценты за пользование кредитом, что составило в сумме более 60 000 руб. Я могла бы на месяц раньше получить разрешение, начать делать ремонт, въехать в свою квартиру. В общем, 1 календарный месяц я не могу получить банальное письмо. Когда вам надо было выдать кредит - вы сделали это за 3 р.д., когда вашему клиенту что-то понадобилось, сроки идут десятки дней.  Никому не рекомендую ДО "Варшавский".