О некорректном обслуживании работниками Сбербанка

Три года назад я оформила ипотечный кредит в отделении Сбербанка по адресу: г Ульяновск ,ул. Нариманова, д. 51 .Ежегодно работники банка информировали меня о продлении страховки. В прошлом году не позвонили, я решила позвонить сама. На мой вопрос, нужно ли мне оформлять страховку, работник банка мне ответил, что если мне не позвонили, значит не надо, спросив сколько лет я уже плачу ипотеку. Денежные средства на погашение ипотеки я заранее перечисляю на счет и тут я вижу в Сбербанке онлайн, что с этого счета списалось 3 500 рублей, штраф и неустойка за то, что не оформлена страховка. 21 марта мною была оформлена претензия на горячей линии Сбербанка России №1703200955811600 (о неправильном информировании меня работником банка по поводу оформления страховки по ипотечному кредитованию). В этот же день я пришла в отделение Сбербанка по адресу: г. Ульяновск, ул. Нариманова, д.51, но не смогла оформить страховку, т.к. меняю паспорт (смена фамилии и достижение 45 лет), 24 марта получив паспорт я опять обратилась в отделение, но специалист по оформлению страховки перенаправил меня к другому специалисту для смены фамилии. В это время я слышу как специалисты отделения .. читая вслух мою претензию ведут себя очень некорректно (смеются, в общем ведут себя по-хамски). Я была возмущена данным фактом, когда и я им сказала, что автор претензии это я, они даже не извинились и несколько раз просили меня повторить, что было написано в претензии. Мало того, что с меня сняли штраф и неустойку со счета, по которому я оплачиваю платежи по ипотеке и мне не хватает денежных средств для оплаты платежа по графику, в день обращения оформить страховку я так и не смогла, меня попросили прийти 27 марта, якобы из-за смены фамилии невозможно оформить все в этот же день. Всю ночь с 25 на 26 марта (1:22, 2:58 ) банк мне присылал смс-сообщения на мой номер телефона. В 8:45 я перевела с карты Сбербанка на данный счет недостающую сумму, в 10:06 мне еще раз пришло смс от том, что я должна внести недостающую сумму (платеж по кредиту 27 марта до 21:00). С утра три раза звонила на горячую линию, узнать в какой стадии рассмотрение моей претензии, но специалисты не могли по техническим причинам ответить на мои вопросы, каждый раз просили перезвонить через час или два. Придя в отделение для решения своей проблемы столкнулась с насмешками от сотрудников банка, хотя обслуживаюсь в данном банке очень давно и являюсь зарплатным клиентом с хорошей кредитной историей. Сбербанку не помешало бы избавиться от некомпетентных сотрудников.