10 000 за неотправленное письмо: знакомо ли им слово “клиентоориентированность”?

Ух, ты! А я тут не один такой, кто “пристроился” на штраф в 10 000 тысяч за КАСКО. И первое, что хочу сразу сказать – с искренним сочувствием и пониманием отношусь к конкретным людям, сотрудникам этого банка, кому приходится читать и отвечать на эти отзывы. Держитесь! Давайте посмотрим на вопрос про КАСКО с другой стороны? Со стороны КАК именно действует банк по отношению к таким вот персонажам как я, воспользовавшимися автокредитом и не отправившим золотое письмо? ЧТО НЕ БУДУ ДЕЛАТЬ В ЭТОМ ОТЗЫВЕ? Не буду оспаривать право банка взыскать этот штраф. Прописано ли это право в Договоре? Да. Просрочил ли я отправку этого письма? Да. ВЗГЛЯД ИЗ ПОЗИЦИИ КЛИЕНТА, КУПИВШЕГО ЭТОТ БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ. И самое главное. Каждый, кто воспользовался кредитом – потребитель банковского продукта. Мы исправно платим банку за пользованием этим продуктом. Мы находимся в равных отношениях: банк предоставляет услугу, а мы её оплачиваем. У нас есть Права. Мы вправе отказаться от этой услуги или продолжать ей пользоваться. Мы имеем право на равноправные диалог или переговоры с поставщиком услуг, за которые мы платим. Мы имеем право на уважение со стороны поставщика услуг. Необходимость отправить Полис КАСКО за 30 дней. Это оговаривается при подписании договора. Быстро и вскользь. При известной суматохе и некотором волнении. КАСКО это, как правило, год. Способен ли человек упустить из фокуса внимания необходимость отправки электронного письма? Особенно при приятном опыте взаимодействия с другими подобными поставщиками услуг – другими Банками? Когда привыкает к тому, что у них-то всё автоматизировано: они сами проверяют полисы, сами привозят договоры. И так далее – сами делают много работы облегчая жизнь клиента и взаимодействие? Думаю, что – да, человек способен упустить из фокуса внимания. Человеческий фактор. Знает ли об этом Стелем? Допускаю, что очень хорошо знает. СМС сообщения. Сколько сыпется СПАМа нам в сообщения? Сколько раз сам Стелем отправит предложения, например, “Кредит наличными”? Ты вот хот обобжимайся на кнопку “НЕ интересует” в “личном кабинете”! Нет, этот, с позволения сказать, маркетинг продолжит задолбает этими предложениями. Знает ли Стелем об общей ситуации с завалом СПАМом через СМС? Опять же допускаю, что хорошо знает. Не на Луне же его сотрудники, живые люди, живут? Сайт банка. Мелкие ссылки на памятки. Переадресация со страницы на страницу. Перегруженность и интерфейс, который не самый ужасный, но и удобным совсем не назовёшь. С чего бы клиенту ходить на этот сайт постоянно? С чего у клиента возникнет осознание необходимости жать на эти ссылки, памятки и пр.? Стелем об этом думал? Это сервис для клиента? Или на сайте информация размещена для того, что бы просто была? Чтобы можно было “отмазаться”? Дозвониться до живого человек в Стелем. И вот вы ЧЕСТНО продлили КАСКО. Продлили в той же страховой компании, к которой у Сетелема, возможно, есть доступ. Но, человеческий фактор – письмо не отправили. И потом вспомнили. Ох, блин! И собираетесь, как честный человек, позвонить в банк, попросить прощения и спросить что делать-то. Думаете получится? Не уверен. Вот у меня – не получилось. Всё время предлагают нажимать кнопки и слушать сообщения бота. Ребята, у меня неприятность – я хотел бы поговорить с вами! Это даже ещё не клиентоориентированность. Это – обычная деловая практика: обсуждать что-то, вступать в переговоры. Обращения в ”клиентский сервис” Сетелем с сайта. Обращение первое: “Ребята, виноват,  не отправил письмо. Страховку сделал, Пока не списали штраф - можно урегулировать?” Знаете, что в ответ? “Обращаем ваше внимание, что по договору банк имеет право…”  Ребята, я этот вопрос задал? Зачем вы мне это пишите? Ответное письмо с уточняющим вопросом – БЕЗ ответа. Обращение второе и в нем вопрос: “Ребята, кто уполномочен принимать решения? С кем обсудить?” Ответа на этот конкретный вопрос НЕТ. Вообще. Тишина. Игнор. Что мы имеем? Позвонить и поговорить – нельзя или очень сложно. Ответов на вопросы в обращении не получить. Зато пришли ТРИ СМС о том, что в ближайший платёж будет списан штраф. Я, разумеется, если придётся, заплачу этот штраф. Нищим после этого не стану, конечно. И буду очень внимателен впредь. Но не кажется ли вам, что 10 000 руб. за неотправленное письмо и БЕЗ возможности обсудить ситуацию – какой-то рудимент 90-х? К сожалению… к сожалению, не всегда и не все мы имеем возможность сначала, на берегу, осознать с кем придётся плыть в одной лодке. Садиться ли в лодку с этими ребятами – решать вам.