Обманывают по реструктуризации

Добрый день, обращались в отделение г. Екатеринбург по ул. Ясной 4 по сдаче документов на реструктуризацию ипотеки, чтобы нам уменьшили процентную ставку 6 февраля 2017 г. сотрудники с трудом приняли у нас документы, т.к. сказали, что впервые принимают такое заявление. Затем нам через 2 недели позвонили и сказали, что у нас отсутствует очень большой пакет документов, хотя то, что она прислала нам, мы все это сдавали. Договорились, что мы в этот день придем и если, нужно принесем еще раз этот пакет доков, в итоге через полчаса нам поступает смс об отказе нашего обращение. Что за отношение, сами же наши доки куда-то дели и даже не стали дожидаться, хотя договорились обо всем. Мы собрали снова пакет документов и поехали в другое отделение банка на ул. Июльскую, там заново составили заявление № обращ. 1703010980043400 от 01.03.2017 г. 20 марта 2017 нам позвонили из банка сотрудница Александра Евгеньевна №33899 сказала: нам отказано по причине отсутствия справки из ЕГРН, у этого сотрудника спрашиваю, можно ли донести эту справку и именно на что справку, на объект недвижимости или каждого члена семьи? Она мне ничего не ответила. Говорю, на каком основании этот документ запрашиваете, по Постановлению Правительства РФ №172 от 10.02.2017 г. он не требуется, тоже не ответила, сказала обратиться в отделение банка, спросила - в какое, она тоже не ответила. Почему ваши сотрудники некомпетентны ни в одном вопросе? Почему нас не оповестили, что нужно донести документ, чтобы не было отказа. Почему такое халатное отношение к клиентам банка? У нас нету просрочек, платим исправно, сейчас оказались в трудной жизненной ситуации, муж потерял вторую работу, я тоже сейчас нахожусь в декретном отпуске, родила второго ребенка. Почему вы нам отказываетесь помочь, есть закон по поддержке таких семей, придумываете специально такие ситуации, чтобы срок прошел и мы уже не успели обратиться? Так получается??? А даете деньги на понижение процент. ставки только "своим", приближенным.