Ошибочно начисленная неустойка по ипотечному платежу

Полная история проблемы: 16.02.2016 был заключен ипотечный договор и соответствующие договоры страхования. 06.02.2017 договоры страхования были продлены установленным порядком.  07.02.2017 оригиналы договоров страхования (документов о возобновлении страхования залога) были предоставлены в отделение ПАО Сбербанк по адресу г. Москва, ул. Вавилова д.19. Получение вышеуказанных документов сотрудник ПАО Сбербанк подтвердил отметками на документах (дата, подпись, печать). 15.02.2017 получено смс-уведомление об истечении срока предоставления документов о возобновлении страхования залога. 15.02.2017 принято в работу обращение №1702150251114000 о том, что документы предоставлены в срок и уведомление об истечении срока является ошибкой на стороне ПАО Сбербанк. В ответ на обращение было сообщено, что уведомление действительно является ошибкой, документы найдены и ПАО Сбербанк приносит свои извинения. 24.03.2017 в личном кабинете (Сбербанк онлайн) обнаружена неустойка в размере 11 149,43 руб. за просрочку предоставления документов о возобновлении страхования залога. 24.03.2017 г. принято в работу обращение №1703240231697500 (срок предоставления ответа от ПАО Сбербанк - 10 дней). 03.04.2017 (по истечению срока предоставления ответа по обращению) ответ предоставлен не был. Удалось дозвониться оператору горячей линии, который сообщил, что срок предоставления ответа по обращению увеличен в связи со сложностью вопроса. Одновременно было принято в работу обращение №1704030760720900 со ссылкой на два предыдущих обращения. Прошу обратить внимание на сложившуюся ситуацию и принять необходимые меры. На данный момент остается 13 дней до ближайшего ипотечного платежа, который по ошибке сотрудников ПАО Сбербанк увеличился на 11 149,43 руб.  Более того, имеющаяся на данный момент неустойка (ошибочно начисленная) препятствует внесению досрочного платежа по ипотеке.