Нужны ли Сбербанку кол-центр и персональные менеджеры?

Друзья, поделюсь с вами историями по теме клиентского обслуживания в Сбербанке (СБ, Сбер). Тема избитая, сказано по теме много, иной читатель скажет, что только ленивый не пнул Сбер, но мы-то с вами знаем, что банку очень важна обратная связь, поэтому слушай, внимай, Сбер, обратную связь! Расскажу 2 истории. [b]Первая история.[/b] Я зарплатный клиент СБ. Закончилась по сроку дебетовая карта (не зарплатная). Выдана она была не в "зарплатном" отделении СБ, ранее дважды успешно перевыпускалась по сроку, поэтому я не стал отвлекать персонального менеджера бестолковыми вопросами (см. историю 2), а сразу позвонил в Колл-центр (КЦ). Сотрудник КЦ пояснил, что если карта закончилась ее следует получить в отделении, в котором она была выпущена. На просьбу сообщить о фактической готовности карты мне сообщили, что таких данных нет. На просьбу соединить с отделением сообщили, что это невозможно. Как в старые добрые времена, когда телефон еще не был изобретен (в 1876), а кассы Сбера уже работали (с 1847) я отправился в отделение. В отделении сотрудник сообщил, что карта не перевыпущена. На мой вопрос почему пояснил - нет оборота по карте. Однако оборот в феврале 2017 был (100 000 р.). На это сотрудник СБ на минуту задумался. Но затем уточнил причину - недостаточный оборот по карте. Не полагаясь более на КЦ я уточнил сроки перевыпуска карты. Сотрудник сообщила, что через 7 дней карта 100% будет у нее в отделении СБ. Семь дней прошли 4 дня назад, но в Сбербанк-онлайн статус карты по-прежнему: [i]"Карта доставляется к месту выдачи"[/i] Однако по факту карта оказалась в отделении. [b]Вторая история.[/b] Коллега - зарплатный клиент СБ. Зарплатная карта закончилась по сроку и КЦ сообщил о готовности карты. При этом КЦ обратил внимание, что карта находится в отделении, в котором ранее была выдана – в случае коллеги это тоже было не в "зарплатное" отделение. Зарплатный клиент (коллега) обращается к персональному менеджеру (ПМ), закрепленного за предприятием – партнером СБ и просит привести карту (каждый четверг ПМ находится на площадке работодателя - в офисе). Но ПМ - опытный сотрудник СБ, поэтому сразу включает "футбол". Он сообщает, что карта находится не в "зарплатном" отделении, поэтому доставить он ее не может. Сотрудник как в старые добрые времена, (когда еще не было персональных менеджеров) отправился в отделение СБ. Там ему сообщили, что карта зарплатная и выдается она в "зарплатном" отделении. С этой новостью коллега печально покидает отделение. Коллега повторно звонит ПМ. Самоуважение опытного ПМ-"футболиста", подсказывает ему, что сказавши один раз "нет" он не должен говорить "да", ибо это есть признание его неправоты. ПМ сообщает следующее: ваша карта персональная, поэтому получайте ее лично, в «зарплатном» отделении. Коллега повторно едет теперь уже в другое (зарплатное) отделение и успешно получает карту, ибо зарплата уже ждет его на счете карты. [b]Эпилог. [/b]Позволю себе несколько рекомендаций: А) Интернет, телефон изобретены давно, Сбер, смело используй их в работе! Б) Направляю пути повышения операционной эффективности: 1. гони ПМ, 2. сокращай КЦ. В технико-экономическом обосновании пиши следующее: Клиенты умеют ходить! Любую дополнительную информацию готов сообщить по запросу. С уважением, Дмитрий