Отсутствие клиентоориентированности

День добрый! Некоторое время назад я оставлял на данном ресурсе далекий от комплиментарного отзыв о руководителе доп.офиса "Мособлбанка", считающего обслуживанием клиентов-"физиков" ниже своего достоинства. Тогда мне казалось, что данный факт был исключением. Однако... Вчера в обед я решил заглянуть в офис № 8 данного банка с пустяковой, в общем-то, задачей - получить проценты по закончившемуся вкладу и присоединить его ко второму, уже в данном банке размещенному. Три специалиста, по одному клиенту у двух из них, две пожилые дамы, пришедшие вместе - вот и все присутствующие в офисе на данный момент, не считая заместителя руководителя доп.офиса в соседней комнате, и, очевидно, специалиста колл-центра в ней же. Минут через 5 после моего появления дамы поднялись и направились к выходу. "Повезло!" - подумал было я: очередь стала еще короче. Однако жизнь быстро внесла коррективы в мои радужные ожидания закончить со своей миссией пораньше. Выяснилось, что специалист, рабочее место которого было в центре... не обслуживает клиентов! Совсем. О чем у нее на столе есть соответствующая табличка (!), скрытая бумагами и не сразу бросающаяся в глаза. Это напомнило мне славные советские времена - "столик не обслуживается", "касса не работает"... Видимо, сделав ставку на ностальгию по старым советским временам, банк прихватил из них худшие элементы совкового сервиса. Мне вот не очень понятно следующее: зачем держать "во фронте" человека, не взаимодействующего с клиентами? Да и вообще, зачем держать такового в офисе, если он (она) не уборщица и не сотрудник охраны? Загадка... Между тем время неумолимо шло. Клиенты неспешно беседовали со специалистами, те так же не спеша отвечали на их вопросы... Причем специалист, рабочее место которого было справа, очевидно, вообще не имел представления о банковской АБС - каждая его манипуляция в ней требовала совета других специалистов офиса. Прошло 20 минут, 30, 40... Любопытства ради я попробовал рекламируемую на местном телевизоре опцию "запись на посещение". Так вот, при выборе соответствующей опции предлагается в определенное записью время ... получить телефонную консультацию (!). Иначе чем откровенным глумлением такое предложение назвать нельзя. Теряя терпение, я обратился к сидевшей в другой комнате "заместителю управляющего" (так она представилась) с просьбой ускорить обслуживание, подключить к нему других сотрудников или - о ужас - подключиться самой! Или, на худой конец, выдать жалобную книгу. Она предпочла последнее, бессвязно выстаивая фразы о том, что "сотрудник на обеде". Это - тот, который не обслуживает клиентов? На табличку я ей любезно указал... Если бы не Екатерина, к которой я все же попал и единственной, к которой нет претензий, была бы единица - за убогие бизнес-процессы, отсутствие клиентоориентированности и некомпетентного зама руководителя д/о. А так - только "двойка". В офисе я пробыл около 50 минут, и к моменту моего ухода за мной образовалась уже внушительная очередь. В глубине души я посочувствовал этим людям. И последнее. Мне говорили, что в последнее время ВТБ основательно перетряхнул руководителей своих д/о. Может быть, данному примеру последовать и Совкомбанку? Иначе качество его услуг так и будет ассоциироваться с "совком".... В худшем значении этого слова...