Необучаемость, отвага и неработающая поддержка

Господа из "Рокетбанка", последние два месяца работы — это провал. Я и моя девушка пользуемся картами Рокетбанка (привел её в банк). Оба на платном тарифе (290 рублей в месяц), и оба решили получать зарплату на карту Рокетбанка (чтобы сделать тариф еще выгоднее - пропадает лимит на снятие). Разумеется, перед тем, как заняться этой процедурой уточнили все подробности в "чате поддержки с человеческим лицом". Оператор любезно сообщил(а), что для перехода на зарплатный тариф потребуется написать в поддержку, когда первая зарплата придет на карту, и они всё сделают, типа просто и быстро. Просто и быстро, да. Походу решив, что мы живем не в сказке, и просто и быстро - это не наш путь, поддержка Рокета сумела запороть такую простейшую процедуру. Два раза. Но обо всём по порядку. Итак, зарплата пришла на карту, и я написал в поддержку. Уточнил (специально для особо одаренных) условия перевода на тариф еще раз, чтобы не было потом никаких проблем. Девушка (кажется, Тата) сказала, что всё будет готово через пару минут. Но через пару минут я получил только сообщение о списании платы за обслуживание карты (290 рублей), второй раз за месяц. Заподозрив неладное, решил написать в поддержку, чтобы уточнить этот вопрос (ну не может же перевод на зарплатный тариф быть еще и платным?). Пришлось как обычно подождать полчасика (это такая оперативность в последнее время), когда новый оператор радостно сообщил мне, что произошла ошибка (NO WAY!) и теперь Рокетбанк сможет вернуть мне деньги либо Рокетрублями (необналичиваемый кэшбек), либо в течение двух недель (видимо столько занимает отмена авторизации в представлении сотрудников банка). Тут у меня возник вопрос: какого черта, собственно произошло. На этот вопрос, подождав ответа еще полчаса или что-то около того (в дополнение к предыдущим), и после того, как я высказал свои соображения о качестве работы оператора, переводившего меня на тариф, а также затребовав объяснений (нормальный объяснений, а не отмаз) по сложившейся ситуации, оператор Кирилл только смог сказать, что "потому что ошиблись" (цитата). Подумал, что Рокетбанк просто чудесно выстраивает диалог в "поддержке с человеческим лицом", и не в состоянии принести адекватные извинения за свою ошибку (не похожие по тону на "ой, да, ошиблись, ну подумаешь, извините"), я отключился с дурным осадочком. И знаете, в этой истории не было бы ничего предрассудительного, разовая недоработка, и что такого, если бы тоже самое не повторилось через несколько дней. Моя девушка, также решившая получать зарплату на карту Рокетбанка, памятуя о моём случае, уточнила в поддержке, не спишется ли комиссия, и не будут ли взяты средства за переход. На что её уверили, что ничего такого не будет, а в том случае, когда комиссию списали с меня - это потому, что я сам там что-то не то натыкал, а надо было решать через поддержку (хотя дело было не так, и банк это прекрасно знает, надо уметь признавать свои ошибки). И что вы думаете происходит? Да, точно. С неё также повторно списывают комиссию за обслуживание, и потом говорят, что это была ошибка, когда она с недовольством пишет в поддержку. При этом ей отвечает пять операторов по очереди, прямо как и мне (ну это так диалог с человеческим лицом видимо выглядит, то есть натурально каждое следующее сообщение отправляет новый оператор, хотя времени между сообщениями проходит немного. Почему нельзя вести диалог с одним человеком, как было раньше, а нужно передавать каждое новое сообщение новому оператору? Ну на самом деле я знаю ответ на этот вопрос - потому что каждый оператор старается быстрее закрыть входящий вопрос, чтобы охватить побольше клиентов, при этом не решая проблему. Видимо Рокетбанк решил, что лучше ответить 100 людям по одному разу, и потом заставить подождать их еще час, чем 10 людям, но разом решив их проблемы, а не заставив говорить с пяти операторами по очереди (на ознакомление с диалогом кстати тоже уходит время), прождав каждого нового ответа по полчаса. И ей тоже предлагают выбор - фантики сейчас, или нормальные деньги в течении 2х недель. И делает это тот же оператор Кирилл. День Сурка какой-то, дурацкий. И во всей этой ситуации у меня возникает вопрос. А не стандартная ли это практика отъема средств у невнимательных клиентов? Потому, что совершить ошибку, когда тебя спросили о том, не будет ли списания, а потом это списание сделать, при этом повторив такую ситуацию ДВА раза - это больше напоминает закономерность. Ну типа мало ли кто не заметит, авось не обеднеют на 290 рублей. Никак иначе это объяснить я не могу. "А если напишут - скажем, что ошиблись, и сейчас всё вернем". Ну знаете. как на кассе пробить товаров по две штуки, а потом удивленное лицо делать, типа "ой, ошибочка вышла". И тем хуже общее впечатление об обслуживании в "поддержке с человеческим лицом", а через её призму - о банке. Потому, что трудности, которые у вас появляются никуда не исчезают. Поддержка последние два месяца стабильно отвечает по полчаса как минимум, то есть идет значительный перегруз операторов, и штата не хватает. В отделениях "папы" Рокета - Открытия - бесконечные очереди, в которых нужно ждать по 30 минут, потому что вы занялись санацией банков, которые не можете переварить без проблем для своих клиентов, которые теперь сидят в очередях, и только и могут, что смотреть на часы. Полное впечатление, по всем направлениям работы банка, что вы заглатываете больше, чем можете переварить, не потеряв качества, и делаете это осознанно, а всё описанное выше - просто закономерные результаты. И это плохо, потому что надо браться за задачи по силам, а не лезть в казино с пустыми карманами.  А самое смешное, что представители банка сами прекрасно знают, об этих трудностях, и политике компании, которая идет в никуда но будут сидеть и сочинять сказки, пытаясь списать всё на временные проблемы. Подобная политика будет стоить клиентов, и это плохо, потому что старый друг лучше новых двух, но вам на это наплевать, вы явно свой выбор сделали.