Не удается подать заявку на рефинансирование ипотеки

На сайте Сбербанка сказано, что для подачи заявки на рефинансирование ипотечного кредита не требуется справка об остатке задолженности по рефинансируемому кредиту. Рассмотрение заявки занимает, по информации сайта, 2-5 рабочих дней. 27 апреля 2017г. я обратилась в отделение Сбербанка на Автозаводской ул. в г. Москве для оформления заявки на рефинансирование. Сотрудница Дарья сообщила, что справка об остатке задолженности все же необходима ("заявка не пройдет"). Я же настаивала на достоверности информации на официальном сайте. 28 апреля 2017 года я предоставила весь пакет необходимых документов, включая кредитный договор и график платежей по рефинансируемому кредиту. Дарья сообщила, что моя заявка направлена на рассмотрение. 4 мая 2017 сотрудница Сбербанка Дарья перезвонила мне и попросила повторно представить паспорт для сканирования ("заявку вернули на доработку"). Паспорт предоставила в тот же день. Дарья уверила, что заявка моя на рассмотрении и не сегодня-завтра мне уже позвонят по результатам. 11 мая 2017 перезвонила сотрудница Марина сказав, что для рассмотрения моей заявки снова запрошены сканы отдельных страниц паспорта и справка об остатке задолженности. Опять указываю на официальный сайт. Обращаюсь к руководителю Отделения банка. Заявку вновь направили на рассмотрение, приложив новый (актуальный) график платежей. 16 мая 2017 перезвонила руководитель Отделения Сбербанка с информацией, что заявка вновь отклонена  - требуют представить справку об остатке задолженности. Не понимаю для чего на стадии рассмотрения меня как заемщика требуется справка об остатке задолженности. Учитывая, что заявка болтается "на рассмотрении" уже 3 недели, эта справка потеряет актуальность раньше принятия банком решения. В любом случае к моменту выдачи кредита потребуется снова запрашивать справку. А первоначальный банк-кредитор взимает плату за эту справку и готовит ее в срок до 10 дней. Информация на официальном сайте банка и в части справки, и в части сроков рассмотрения заявки полностью не соответствует действительности.