Пропало заявление на снижение ставки по ипотеке

Добрый день! У меня ипотека в Сбербанке с января 2013 года. Текущая ставка ипотечного кредита в договоре: 14,25%, когда на данный момент сам Банк выдает ипотеку и рефинансирует ипотеку из других банков под 10-11%. Согласно пункту договора "Кредитор имеет право в одностороннем порядке производить снижение процентной ставки по договору". В апреле 2017 года я обратилась в Сбербанк с вопросом можно ли рефинансировать ипотеку мне как клиенту банка под меньший %, так как банк рефинансирует сторонним клиентам. Мне ответили, что в мае готовится централизованное снижение процентных ставок по ипотеке для действующих клиентов. Дождавшись мая и позвонив на горячую линию, сотрудники мне ответили, что % ставку по действующей ипотеке снизить можно и продиктовали список необходимых документов. 17 мая я обратилась в Подольское ипотечное отделение №9040/01844 (ул. Б.Зеленовская 62/2) со всеми необходимыми документами и написала заявление на снижение ставки. Менеджер М-н А.С. принял документы и заверил, что скорее всего уже к 20 мая будет ответ. Но уже 6 июня и ответа до сих пор нет и не понятно где вообще находится моя заявка. Как я узнала потом от сотрудника колл-центра после предоставления документов мне должно было прийти смс с номером моего заявления. Смс не поступало. Сотрудники колл-центра не видят в системе мою заявку. При звонке на мобильный телефон менеджера он не берет трубку, на смс отправленное также не отвечает. До отделения невозможно дозвониться, никто не берет трубку. Сотрудники колл-центра с отделением не соединяют, предлагают доехать до туда и самой все уточнить. Я бы возможно так и сделала, если бы не находилась совершенно на другом конце МО. Ипотека была оформлена в Подольске, а квартира куплена в Лобне. Плюс на данный момент я нахожусь в отпуске по уходу за ребенком. Мужа нет. И одной с ребенком на руках ехать на общественном транспорте с 10-ю пересадками до отделения не очень радует, если честно. После оставления претензии в колл-центре со мной связались 1 раз сотрудник, который занимается рассмотрением подобных заявок и сказала, что они пытаются найти мое заявление. Но больше никакой информации не поступало. Хочется понять где находится мое заявление и когда будет снижена ставка по ипотеке? Хочу обратить также внимание, что все платежи вносятся без каких-либо просрочек на протяжении 4 лет. И очень неприятно, что банк клиентам других банков рефинансирует ипотеку под меньший %, а своим с положительной кредитной историей отказывает. Еще раз повторюсь, для меня вопрос стоит крайне остро, т.к. на данный момент я нахожусь в отпуске по уходу за ребенком, т.е. не работаю. Оставлять ребенка не с кем. Во время отпуска меня уволили в связи с ликвидацией организации и хочется, чтобы банк пошел навстречу в данной ситуации.