Оценка качества обслуживания

Уважаемый Райффайзенбанк! Для начала хотелось бы заметить, что этот отзыв не связан с отказом по моей кредитной заявке – мне не нужны вежливые уведомления о том, что банк не мог принять положительного решения – это мне и так известно и ничего оспаривать, а также жаловаться на отрицательное решение я не собираюсь. Мой отзыв связан конкретно с безобразным качеством работы специалистов, работающих в вашем банке. Если вы используете данный ресурс в улучшении качества обслуживания, то данный отзыв будет вам очень полезен. 18 апреля 2017 г. я обратилась за потребительским кредитом. Встреча для заполнения анкеты проходила со специалистом по имени Михаил в отделении г. Москва, Комсомольский проспект 49. Михаил заранее проверил мою кредитную историю и предложил заполнить документы, сообщив мне, что я получу решение в виде смс в течение 5 рабочих дней - первое замечание - почему 5 дней, если для зарплатных клиентов указано 2 дня? По истечении этого срока, я не получила никакой информации и обратилась к данному специалисту самостоятельно (замечание № 2 – отсутствие информирования). Оказалось, что у меня был мораторий на потребительские кредиты. Ничего не имею против, поскольку каждый банк, естественно, оценивает клиентов самостоятельно и принимает необходимые ему решения. Михаил сообщил мне, что мораторий будет снят в июне, после чего я смогу заново подать заявку. 5 июня 2017 г. я подала заявку снова, по запросу Михаила дополнительно предоставив справку 2-НДФЛ, изготовленную 12 мая 2017 г. – Михаил уверил меня, что справка подходит по сроку. Также, он сообщил мне, что уже проверил отсутствие моратория, состояние кредитной истории и отсутствие текущих задолженностей по уже имеющимся у меня кредитам. В течение 30 минут документы были заполнены заново, и Михаил сообщил мне, что заявка будет обработана в течение 3 рабочих дней. Вечером того же дня я проверила запросы данных в своем кредитном отчете бюро Эквифакс – запросов от Райффайзенбанк, как 19 апреля перед первой заявкой, я там не обнаружила (замечание № 3 – устные заявления специалиста не соответствуют действительности). Я ожидала ответа в течение 3-х рабочих дней. Ответа опять не поступило, и я обратилась к Михаилу снова, чтобы узнать не отклонена ли заявка и на этот раз (замечание № 4 – опять нет обещанного информирования, сроки рассмотрения превышены по непонятным без дополнительного самостоятельного звонка причинам). В ответ Михаил сообщил, что с заявкой все абсолютно нормально (цитата – «Специалисты просто ожидают подтверждения, чтобы перевести деньги»), но на некоторых страницах анкеты была неразборчиво поставлена моя подпись, а на текущем дебетовом счету имеется -3.16 руб. овердрафта (№ 5 – это некорректно – на момент звонка на моем счету было более 10 тысяч рублей, овердрафт был закрыт 8 июня). В течение часа проблема с овердрафтом была решена – один из немногих положительных моментов в этой истории коммуникации. В течение дня 9-го июня Михаил привез мне необходимые документы, чтобы исправить подписи. Как и в прошлый раз, мне было дано еще одно обещание – на это раз, заявка должна была быть обработана некой административной группой (находящейся по данным Михаила в офисе Райффайзен на 4-м этаже – не понимаю зачем мне владеть этой информацией – это № 6 – разглашение информации не имеющей отношения к работе с клиентом) либо 9-го июня, либо 10-го. Конечно же, никакого решения и никакой информации мне не поступило (№ 7 – повторное отсутствие своевременного информирования). Все эти многочисленные действия уже уверили меня в отрицательном решении, но в целях того, чтобы разобраться в ситуации, я решила позвонить в колл-центр банка. Оператор Анна (не уверена в правильности имени) сообщила, что Райффайзен не имеет никакой информации по моей заявке, заявки попросту не существует, и мне, скорее всего, «не поступит никакого решения». У Михаила на этот счет был другой взгляд – он сообщил мне в очередном разговоре по телефону 9 июня (после моего звонка в колл-центр), что (примерная цитата) «У коллег в административной группе не так уж много заявок, они должны обработать вашу срочно, но этого почему-то не происходит». Сегодня, 13 июня 2017 г., я получила смс о подключении Золотого Пакета, на который была подана параллельная заявка, вместе с кредитной. Активация карты не сработала в Телеинфо (№ 8 – у меня на руках карта, которую невозможно активировать без визита в отделение и/или ожидания специалиста на линии в течение 10 минут). Золотая карта была подключена к абсолютно новому счету, а не к зарплатному, как я просила (№ 9 – при заполнении заявки мне была сообщена неверная информация или специалисты сделали ошибку). После этого пришло другое смс сообщение, как и было ожидаемо - отрицательное решение по кредиту. Резюмирую – уважаемый Райффайзенбанк, я считаю, что введение клиентов в заблуждение специалистами, которые не могут корректно формулировать свои мысли, а то есть -  не могут сообщить клиенту прямо о том, что заявка еще не рассмотрена, а также дают поспешные обещания, разглашают внутреннюю информацию банка и позволяют себе заявлять, что «заявка не отклонена», не имея на руках соответствующей информации – это позорная халатность. Мне до сих пор не понятно что конкретно пытался мне объяснить Михаил вместо вполне ясного и прямого ответа «Ваша заявка находится на рассмотрении и еще не одобрена». Мне также непонятна необходимость такого количества дополнительных действий - всегда, при обращении в Райффайзен, операторы предоставляли мне решение сразу, не требуя нескольких повторных заполнений анкет (если конкретнее - вообще без требований что-либо подписывать до получения решения, за исключением соглашения на обработку персональных данных). Мне всегда было приятно работать с вашим банком, в том числе, мне были предоставлены новый продукт в целях рефинансирования карты и реструктуризация в ноябре 2016 г., без дополнительных проблем, с прозрачным своевременным информированием и корректным отношением к клиенту (еще раз могу выделить отличную работу оператора Александры, которая занималась моей заявкой в ноябре и работников того же отделения на Комсомольском проспекте, 49 в г. Москва). Но в описанном выше случае, ваша работа не соответствует никаким стандартам качества. Я не могу «оценить качество обслуживания по 10 балльной шкале» - поскольку даже на единицу оценить такую работу сложно. Работа Михаила отвратительна и вам следует обратить на это внимание. Также, я прошу отключить Золотой Пакет по моей просьбе сегодня, поскольку карту я не активировала, и открытым счетом пользоваться уже не планирую.