Не выдают справку о погашении кредита

Уважаемый Natik! Благодарим за Ваш отзыв! Ваше мнение и оценка работы Банка очень важны для нас. Отзывы Клиентов помогают нам постоянно развивать и улучшать качество сервиса. Для нас очень важно знать мнение Клиентов о предлагаемых Банком услугах, а также проблемах, с которыми сталкиваются Клиенты при использовании данных услуг, что позволяет находить и исправлять существующие ошибки или вносить изменения в процессы для повышения качества обслуживания. Необходимо отметить, что по телефону Горячей линии Банка возможно получение информации о действующих продуктах и акциях Банка, а также справочной информации по услугам и процедурам оформления документов и справок. 18.05.2017 Вами была получена справочная информация по общей процедуре обработки заявления о снятии обременения по ипотечному кредиту. Сотрудниками Контакт-центра не обрабатываются подобные заявления, также не представляется возможным отслеживания статуса подобных заявлений в Контакт-центре. Регистрационная запись об ипотеке погашается в течение трех рабочих дней с момента поступления в орган регистрации прав либо заявления владельца закладной, либо совместного заявления залогодателя и залогодержателя, либо заявления залогодателя с одновременным представлением закладной, содержащей отметку владельца закладной об исполнении обеспеченного ипотекой обязательства в полном объеме, либо решения суда, арбитражного суда о прекращении ипотеки. В ходе служебного расследования было выявлено, что сотрудником офиса, принявшим заявление, было допущено существенное нарушение установленного бизнес-процесса по обработке заявлений о снятии обременения по ипотечному кредиту. Отметим, что в ходе переговоров по телефону Горячей линии Банка, предлагалось составление устного обращения, однако был выражен отказ и озвучено желание самостоятельно связаться с офисом для уточнения вопроса. По нашим сведениям сотруднику офиса были предоставлены контактные данные для обратной связи, однако в связи с отклонением от бизнес-процесса сотрудник офиса, принявший заявление, не получил необходимых сведений для предоставления обратной связи. 05.06.2017 в Контакт-центре зарегистрировано обращение о возникшей ситуации и Банком инициировано расследование, повторное обращение получено Банком 20.06.2017. Ответ на обращения будет направлен на адрес электронной почты указанный в обращении. Мы сожалеем, что вам пришлось испытать негативные эмоции в связи с возникшей ситуацией, однако именно отзывы Клиентов помогают нам постоянно развивать и улучшать качество сервиса, а также выявлять и исправлять ошибки, появляющиеся при процессе централизации. Мы приняли к сведению информацию о сложившейся ситуации, представленная Вами информация передана в ответственное подразделение для проведения тщательной проверки возникшего инцидента, а также принятия соответствующих мер для недопущения возникновения подобных ситуаций в дальнейшем: с сотрудниками офиса будет назначено дополнительное обучение процессам регулирующим работу, проведена разъяснительная беседа; к сотрудник, допустившему отклонение от установленных процедур, будут применены меры, предусмотренные ТК РФ. Приносим извинения за доставленные неудобства в связи с возникшей ситуацией. Нам очень жаль, что Вы остались не удовлетворены качеством обслуживания в офисе и приложим все возможные усилия, чтобы сделать его лучше. С уважением, Росбанк