Не могу вернуть аванс!

Подала заявку на ипотеку через Тинькоф. Пока искала квартиру, внимательного и компетентного менеджера Искендера заменили на Ч-ных Е.В. и продолжать сотрудничество резко перехотелось. Помимо того, что менеджер "забыла" меня проинформировать о том, что была получена оценка (пока я не спросила), случилось следующее: подав документы на квартиру и проведя оценку, Елена сообщила мне о том, что банк отказал принять эту квартиру из-за перепланировок, которые невозможно узаконить, и мне нужно искать другую квартиру. (Это ее точные слова, написанные мне в письме.) Я сообщила риэлтору продавца и стала искать новые варианты. Риэлтор продавца попросили официальный отказ от банка  до того как вернут мне аванс. И тут начался кошмар. По словам Елены, ответ, написанный мне, не "официальный" (а какой тогда, другой связи с банком у меня нет) и нужно ждать до 29.06. Печально, но ждем. Сегодня уже 30.06. И от Елены я получаю ответ "как только, так сразу" (также есть письмо с данной формулировкой от Елены). Что это вообще за ответ клиенту?! Сейчас с момента получения отказа от Елены прошла неделя. Я не могу забрать свой аванс от риэлтора неодобренной квартиры и не могу подать документы на новую квартиру. И, как можно догадаться, владельцы новой квартиры могут меня не дождаться. Написала в чат в личном кабинете, чтобы помогли разобраться с менеджером. Мне сказали, что ситуацию рассмотрят и мне пришлют смс с результатом в течение суток. С того момента прошло трое суток, и мне звонила только сама Елена и говорила подождать. Поразительная работа с претензиями. Все что я написала, полностью подтверждено перепиской.