Как НЕ работает правило "все для клиента"

Ситуация следующая. Бабушка завещала вклад в Сбербанке, оформив завещательное распоряжение в банке. На запрос нотаруса банк прислал ответ о том, что вклад завещан, но не предоставил номер завещательного распоряжения. Без этого номера нотариус не может выдать свидетельство о праве на наследство. В Сбербанке же сказали, что номер конечно же должен быть, но его почему-то нет в базе данных, надо делать запрос в архив. В ходе "поисков" через какое-то время сказали, что вообще это номер формальность, не нужен на самом деле, нотариус может сама написать любой. Нотариус же резонно предложила, отчего бы им самим любой номер и не написать.   После двух месяцев "поисков в архиве" они все же признали, что номера нет, видимо ошибка сотрудника при оформлении завещательного распоряжения. Т.е. нотариус не может выдать на этот вклад свидетельство о праве на наследство по закону, т.к. вклад завещан. Но так же не может выдать свидетельство, т.к. в ответе Сбербанка нет номера завещательного распоряжения.  Написал обращение в юридическую службу Сбербанка с просьбой разобраться в этой ситуации. Прислали СМСку, что ваше обращение зарегистрировано, ответ будет дан в течение 15 дней (На словах обещали, все за течение трех дней сделать). Через 15 дней пришла СМС: "Для рассмотрения Вашего обращения №170511 0827 946500 от 11.05.2017 банку потребуется дополнительное время. Срок отправки ответа по телефону продлен до 30 дней с даты регистрации обращения. Надеемся на Ваше понимание. Сбербанк". Через 30 дней снова, срок продлен уже до 60 дней. Сегодня истекли уже и 60 дней, решения по прежнему нет. На этот раз нет даже отписок. Обращаться в суд? Или сначала написать жалобу в ЦБ?